Hoe meet je de kwaliteit van de zorg? Er woedt een discussie over certificaten en indicatoren. Afschaffen of niet? Het kan ook anders! We spreken via Skype met Hanneke Toebes en Ton Bakker op 14 juli 2014 naar aanleiding van positieve reacties via Twitter
Anderhalf jaar geleden zijn een groep gelijkgestemden met dit initiatief begonnen. Hanneke en collega’s voelden steeds meer weerstand tegen het huidige systeem waarop de kwaliteit van zorg wordt beoordeeld, waarin de kwaliteit van zorg op de werkvloer niet in kaart wordt gebracht.
Hoe zit het met de echte kwaliteit op de werkvloer? Want daar gaat het toch om?!
Wij meten de kwaliteit van zorg die wordt verstrekt aan de patiënt. Binnen het Care & Quality Institute staan wij voor “Eerlijk over zorg “, dus transparant de daadwerkelijke kwaliteit zorg in kaart brengen. Ton geeft aan dat elke cliënt recht heeft op goede zorg. Het idee over Undercover Nurse is ontstaan op een nacht om 03:00 uur. Tijdens een verjaardag was iedereen het met elkaar eens. Zo kan het niet langer. Meerdere professionals en specialisten uit de zorgsector sloegen hun handen ineen en hebben dit kwaliteitsinstituut opgericht. Allen met een groot hart voor de zorg. Waarom niet onaangekondigd bezoek brengen aan zorginstellingen? Met Undercover Nurse lopen auditoren onaangekondigd mee op de werkvloer. Deze auditoren geven na de audit een directe terugkoppeling aan de betreffende afdeling. Er wordt door het Care & Quality Institute veel aandacht besteed aan de privacy aspecten van de cliënten en medewerkers. Bovendien is de terugkoppeling van de resultaten anoniem, zodat er veiligheid is onder de medewerkers. Dat is dus allemaal keurig geborgd, zoals is opgesteld in de Gedragscode van het instituut. Het doel is hiermee de zorgmedewerkers te helpen, dit door inzichtelijk te maken waarin ze goed bezig zijn en waar een verbeterslag nodig is.
Praktijk
Hoe gaat het in de praktijk? De Undercover Nurse sluit een contract met de Raad van Bestuur of directie van de betreffende instelling. Zij geven akkoord voor de opdracht. Op de dag van de audit melden zich altijd twee Undercover Nurses op de afdeling bij de medewerkers. De medewerkers krijgen voordat de audit daadwerkelijk start een duidelijke uitleg over wat er die dag staat te gebeuren. De Undercover Nurses lopen mee met verschillende medewerkers in de zorgverlening. Er wordt geanonimiseerd genoteerd wat wel en wat niet goed gaat. Uitkomsten van het bezoek worden altijd gedeeld met de opdrachtgever. Ook worden de uitkomsten besproken op de werkvloer. Het Undercover Nurse Keurmerk is de uitkomst bij een positief resultaat, dus wanneer de afdeling voldoet aan de wet- en regelgeving en branche specifieke eisen. De Undercover Nurse komt over een periode van een jaar twee keer onaangekondigd langs. Het keurmerk wordt uitgereikt aan de betreffende afdeling en niet aan de hele organisatie zoals bijvoorbeeld bij de HKZ (ISO). Het keurmerk is daarmee afdeling gebonden.
Soms zijn er grote verschillen in kwaliteit tussen afdelingen en het is goed dat dit nu hiermee inzichtelijk wordt. Zo weet elke afdeling precies waaraan te werken en wat te borgen. Het Care & Quality Institute is genomineerd geweest voor de Achmea Zorgveiligheidsprijs. Nu is het instituut genomineerd voor de Accenture Innovation Awards 2014 en de lezer kan stemmen.
Wat betekent Undercover Nurse voor een zorgorganisatie?
De zorgorganisatie wordt ‘IGZ-proof’ met betrekking tot de verleende zorg.
De zorgorganisatie levert verantwoorde zorg- en/of dienstverlening conform branche specifieke eisen en conform wet- en regelgeving.
De zorgorganisatie werkt constant aan verbetering en borging van verbeteringen.
De zorgorganisatie kan dit aantonen met een erkend Keurmerk.
Hoe draag Undercover Nurse bij aan een veilige zorg?
Door eerlijk te zijn over (de veiligheid van) zorg
De zorg in kaart te brengen met als uitgangspunt wetgeving en branche specifieke eisen
Samen te werken aan veilige zorg
Openheid te geven over wat er gebeurt
In gesprek te gaan over verantwoorde zorg
Werken aan een cultuur, waarin blijvend verbeteren het uitgangspunt is
1 april 2014 om 6:59 uur door Jan Taco te Gussinklo
Patiëntenervaringen
Verhaal 4
Rathenau instituut
Een jaar geleden was er het congres in Enschede. En nu dan een boek: Sterke verhalen uit het ziekenhuis. De opstellers vinden dat ziekenhuizen de patiëntenervaringen systematisch en structureel moeten gebruiken voor kwaliteitsverbetering. De analyse van patiëntenervaringen – verzameld via de website patiëntenwetenbeter.nl– laat deze conclusie toe. Dat stelt het Rathenau Instituut (een denktank op het gebied van wetenschap en technologie). Het belang van deze tool (narratieve zorg) is groot. In een begeleidend schrijven komen heel concrete aanbevelingen op tafel. De bedoeling is dat patiëntenervaringen input gaan vormen voor kwaliteitsverbetering. In het boek van 118 pagina’s herken ik een casus op pagina 77 (verhaal 4) Daar wil ik naderbij stilstaan.
Congres 2013
Verhaal 4
Dit verhaal is onderdeel van hoofdstuk 6 uit het boek ‘Sterke Verhalen” . Met als titel ‘Moeizaam waardering van mondig en actieve patiënten’. De rol van meedenkende naasten van de patiënt. Een jaar geleden – tijdens het bewuste congres- is in een kringgesprek deze casus besproken. De ouders van een gehandicapt patiëntje van 10 jaar bezoeken de spoedpoli wegens buikklachten. Ze willen nu een echo van de bovenbuik. Toen we toen deze casus bespraken waren bepaalde aspecten weggelaten. Op basis van mijn medische achtergrond nam ik een afwijkend standpunt in en dat leidde tot de nodige discussie. Prima. Maar de aanpak is wel een wake-up call dat de patiënt ervaringen naast dokters ervaringen moeten worden gelegd. Gelukkig heeft het Rathenau Instituut die exercitie ook uitgevoerd. Ik durf de stelling aan dat dit boek en de aanbevelingen die daarin zijn opgenomen kunnen leiden tot een betere zorg. Als gelijktijdig ook gesnoeid wordt in het woud van indicatoren kan het zelfs besparingen opleveren. De tool verdient ook aandacht in andere sectoren van de zorg.
15 januari 2014 om 16:29 uur door Jan Taco te Gussinklo
Feedback
SMILEY
Ervaringen Helsinki
Maar liefst 93 procent van de klanten van de particuliere gezondheidszorg in Finland blijkt tevreden of zeer tevreden over de dienstverlening. In de publieke sector bedraagt dat cijfer 85 procent. Bijna 500.000x is klantenfeedback vergaard via “smiley automaten”. Burgers kunnen feedback geven door het indrukken van een knop met een blij of droevig gezicht.
“Dit wil niet zeggen of de service is goed of slecht in absolute termen, maar dit versterkt de klantervaring”, zegt regionaal directeur Erno Syvälahti van het bedrijf. De feedback is verzameld via 200 gezondheidzorginstellingen door heel Finland in de afgelopen twee jaar. Ook elders in de maatschappij zijn er ervaringen met de Smiley: “Dit is als het ware een thermometer. Dit geeft de perceptie van de emotionele toestand van de cliënt weer” volgens Quality Manager Riitta Flinck van de stad Espoo. “Middelmanagement ziet de beoordelingen op dagelijkse en uurbasis, die rood of groen zal zijn. Bijvoorbeeld, op een locatie bleek een slechte feedback het gevolg van congestie tijdens de lunch. Actie: de lunchtijd werd gespreid over de medewerkers. “Tevredenheid is het enige deel van de kwaliteit van de gezondheidszorg dat moeilijk is te meten”, aldus Research Professor Unto Häkkinen, Ministerie van Volksgezondheid en Welzijn (THL ) .
De wat omineuze titel brengt menigeen naar wat een bijzonder interessante workshop blijkt te zijn. Onderdeel van het 4e Nationaal kwaliteitscongres. De opkomst is groot, zoals inleider Marcel Daniëls (OMS) constateert. Het gaat hier om de omgang met de Kwaliteitsregistraties. Wat te doen met de zogenaamde ‘underperformers’ is meteen de retorische vraag van chirurg Michiel Wouters. Hij gaat aansluitend in op de eerste resultaten van de ziekenhuisregistraties bij dikke darmkanker (coloncarcinoom). Over een drietal jaar gemeten, ontstaat er een goed inzicht (grafiek Funnelplot) dankzij deze zogenaamde DICA registratie. Een werkgroep AUDIT gaat aan de slag met ‘uitbijters’. Dat is lang niet makkelijk! Het gaat wel om collega’s.
Marcel Daniels, Voorzitter Raad Kwaliteit, OMS
Driemaal…
Vanuit de cardiologie kan Eric Dubois het nodig vertellen over een vakgroepen in een drietal ziekenhuizen, die de pers hebben gehaald met misstanden. De wetenschappelijke vereniging (NVCC) is op zeer verschillende wijze hierbij betrokken geraakt. In de discussie wordt door de sprekers aangegeven dat een escalatie model wordt gehanteerd. Dat kan ertoe leiden dat de inspectie (IGZ) wordt ingeschakeld. Vanuit de zaal dringt Rimke Geels (Achmea) aan op een tijdige betrokkenheid van zorgverzekeraars. We kunnen gevoeglijk aannemen dat andere wetenschappelijke verenigingen zullen volgen.
1 november 2013 om 16:22 uur door Jan Taco te Gussinklo
Vierde Nationaal
Kwaliteitscongres
Utrecht 30 oktober 2013
Een rollenspel in een van de workshops maakt het onthutsend inzichtelijk. Wat is precies de weekendoverdracht in het ziekenhuis? Een korte bijeenkomst waarin ziekenhuisartsen zowel mondeling als schriftelijk elkaar patiënten overdragen die extra aandacht vragen in het aankomend weekend. Hoe kan zo’n overdracht goed verlopen als voortdurend artsen te laat zijn, tussentijds weg gebeld worden en de feitelijke gegevens te vaag blijken. Bovendien waar zijn de verpleegkundigen?
Bordje: Niet Storen
Pilot
Het kan dus beter. De Nederlandse Internistenvereniging (NIV) heeft met een zestal ziekenhuizen een pilot verricht. Hoe optimaliseer je een overdracht? De patiënt heeft er zeker veel baat bij. Vooral op de eerste hulp (SEH) is een goede overdracht heel belangrijk. Kortom, dit aspect past bij een kwaliteitsmeting in het kader van visitatie en accreditatie.
Als onderdeel van het project is trouwens een trainingsmodule ontwikkeld voor arts-assistenten om de benodigde competenties voor dienstoverdrachten te optimaliseren.
18 februari 2013 om 16:31 uur door Jan Taco te Gussinklo
Verhalen cliënten en patiënten
LevensverhalenLAB
Zinnige en zuinige zorg
Op vrijdag 8 maart 2013, 9.00 – 17.00 uur congres in De Grolsch Veste te Enschede interessant programma! De discussie over de zorg wordt gedomineerd door vragen rondom kosten en efficiëntie. Deze discussie kan echter niet goed gevoerd worden zonder ook aandacht te hebben voor de kwaliteit van de zorgverlening. Narratieve zorg kan hierin een belangrijke rol spelen. Het begrip verwijst naar een gezondheidszorg die op een professionele wijze rekening houdt met de verhalen van cliënten en patiënten.
Logo (Electrocardiogram en Ganzeveer)
Veelzijdig programma
Dit congres biedt aan de hand van lezingen en workshops een overzicht van narratieve zorg. Enerzijds staat de ontwikkeling van professionele competenties centraal om vanuit het eigen verhaal naar verhalen van cliënten en patiënten te luisteren. Anderzijds wordt ingegaan op de toepassing van interventies die werken met verhalende methodes. Het congres wil daarmee een bijdrage leveren aan een zuinige en zinnige gezondheidszorg. Prof. Rita Charon, praktiserend arts en hoogleraar aan de Columbia University in New York, zal een keynote lezing en een workshop houden over narrative medicine en het belang van verhalen voor een kwalitatief hoogwaardige zorg. Interesse?
27 november 2012 om 7:59 uur door Jan Taco te Gussinklo
Friesland
Zorgconcentratie en -spreiding
Kansen en bedreigingen
De term ‘vaatlandschap’ wordt genoemd door een van de sprekers tijdens een workshop. Een workshop als onderdeel van het Derde Kwaliteitscongres op 9 november 2012 in de Domus Medicus in Utrecht. De Nederlandse Vereniging van Heelkunde (NVvH) is gekomen met volumenormen. ” Dat zet een ontwikkeling in gang die je niet helemaal in de hand hebt”, aldus NVvH voorzitter Michiel Wouters. Na januari 2011 zijn de richtlijnen verder aangescherpt. Michel Wouters kon vanuit zijn betrokkenheid bij deze thematiek een verzoek om mee te denken in Friesland niet weigeren. De vergrijzing slaat nu al toe in Friesland, maar ook de volumenormen worden veelal niet gehaald in sommige ziekenhuizen. Men heeft de handen ineengeslagen.
Zeven Expertgroepen van direct betrokken specialisten zijn met een aantal thema’s aan de gang gegaan. Over de vaatchirurgie en maag-darm (oncologische) chirurgie wordt tijdens de workshop gerapporteerd. je kunt hier gerust spreken over een majeure ‘operatie’ om de gestelde doelen te bereiken. Zie onderstaande slide. Innovaties krijgen echter nu ook een goede kans.
13 november 2012 om 12:13 uur door Jan Taco te Gussinklo
Orthopedische Implantaten
Landelijke Registratie op koers
Streven naar volledigheid
De landelijke registratie orthopedische implantaten (LROI) omvat heel veel data. Over de periode 2007-2011 zijn er in totaal 116.738 heupimplantaten en 85.254 knie implantaten geregistreerd volgens het Factsheet Validatie LROI. Een mooi resultaat. Bijna alle (96,8%) van de 91 instellingen voerden in 2010 hun data in bij het centrale register.
3e Nationaal Kwaliteitscongres, 9 november 2012, Utrecht
Belangrijk
Waarom is dat belangrijk? Dan hoeven we maar even te wijzen op de MOM heupen, waarover door auteurs meerdere malen heeft bericht. Via een betrouwbare, volledige registratie van geïmplanteerde prothesen, komen eventuele tekortkomingen en mankementen sneller aan het licht. Zo kan die manier eerder worden bijgestuurd. Dat heeft ook de ervaring in Scandinavie (waar men allanger een dergelijke registratie kent) wel geleerd.
Luister naar projectcoordinator LROI: mevr. Geke Denissen:
80+
Ook kan eerder stelling worden genomen tegen discutabele inzichten. Herinnert u zich de recente politieke commotie rond nut en noodzaak van heupprotheses boven de 80 jaar? Laat de feiten spreken. De Landelijke Registratie Orthopedische Implantaten draagt bij aan goede en doelmatige zorg.
Hier staan ze dan. De handtekeningen van Pauline Meurs namens ZonMW (Financiering en stimulering van Gezondheidsonderzoek en zorginnovatie) en Marcel Daniels van de OMS (Orde van Medisch Specialisten). Deze handtekeningen staan onder een convenant voor een nieuwe campagne. Een campagne om medische specialisten en hun patiënten te helpen verstandige keuzes te maken. Locatie: de Domus Medica in Utrecht.
Handtekeningen
Campagne Verstandig Kiezen
De houdbaarheid van ons zorgstelsel staat onder druk waardoor het maken van verstandige keuzes in de gezondheidszorg belangrijk is. De Orde van Medisch Specialisten (OMS) en ZonMw initiëren daarom de ontwikkeling van een campagne om medische specialisten en hun patiënten te helpen verstandige keuzes te maken. Zij nodigen andere zorgpartijen uit deel te nemen aan deze campagne.
Voorafgaande aan 3e Nationaal Kwaliteitscongres
Doelmatigheid
Het aantal chronisch zieken neemt toe, evenals de welvaartsziekten. De kosten van de gezondheidszorg stijgen, terwijl de potentiële beroepsbevolking afneemt. De zorgeuro dient doelmatig besteed te worden, zeker nu deze steeds schaarser wordt. (On)doelmatig handelen in de zorg heeft volop aandacht van de maatschappij, betrokken beroepsgroepen en de politiek. Concrete en praktische oplossingen zijn nog niet gevonden. De OMS en ZonMw starten de ontwikkeling van een campagne om medisch specialisten en hun patiënten te helpen verstandige keuzes te maken in de zorg. Medisch specialisten nemen daarmee hun verantwoordelijkheid als het gaat om kwaliteitsverbetering én kostenbeheersing van geleverde zorg. ZonMw ondersteunt de campagne omdat toegepast wetenschappelijk onderzoek hier eveneens aan bijdraagt.
Amerikaans voorbeeld
In de campagne zullen bestaande activiteiten van de OMS, de wetenschappelijke verenigingen en ZonMw worden gebundeld en geïntensiveerd. Daarbij zal specifiek aandacht zijn voor het ontwikkelen van lijsten voor medisch specialisten en patiënten om hen te ondersteunen bij het maken van verstandige keuzes. De campagne zal onder meer putten uit de Amerikaanse campagne ‘Choosing Wisely’. De komende maanden wordt gewerkt aan een evenwichtig programma. Het convenant kunt u hier downloaden.
8 september 2012 om 10:09 uur door Jan Taco te Gussinklo
IQ Healthcare
Marjolein Verstappen
Kwaliteit
Een van de sprekers op de toonaangevende conferentie ‘Hoe maken we de zorg gezond’ van 7 september 2012 in Nijmegen (De Vereeniging) is Marjolein Verstappen, vice-voorzitter bij de divisie zorg van Achmea. Achmea is een van de sponsors van de conferentie die wordt georganiseerd door de PAO met als initiatiefnemer het IQ Scientific Institute for Quality of Healthcare.’We staan voor de solidariteit van het zorgstelsel’, aldus Marjolein Verstappen.’Met sleutelfiguren komen we binnenkort met een alternatieve agenda voor de zorgsector’.’Discussies rond de voorzieningen in Dokkum en Meppel hebben een politieke dimensie, die we niet hebben als we spreken over minimumnormen’.
Marjolein Verstappen (li) in gesprek met Angela Maas (re) tijdens pauze
Cardiologie
Prof.dr. Angela Maas heeft landelijke bekendheid omdat zij aandacht vraagt voor de positie van vrouw in de rol van patient. Als cardioloog moet zij constateren dat de richtlijnen bij vrouwen niet worden nageleefd. Klachten worden vaak afgedaan als irrelevant. Een hoge bloeddruk in de zwangerschap wordt als situationeel beschouwd, terwijl soms jaren later blijkt dat dit aspect verder niet meer gecontroleerd is. ‘Dat leidt tot onnodige sterfte op soms jeugdige leeftijd’, aldus Angela Maas. Hier ligt ook een uitdaging voor de zorgverzekeraar. Marjolein Verstappen toont zich uitermate belangstellend. Ongetwijfeld wordt hier actie op ondernomen.
