18 februari 2013 om 16:31 uur door Jan Taco te Gussinklo
Verhalen cliënten en patiënten
LevensverhalenLAB
Zinnige en zuinige zorg
Op vrijdag 8 maart 2013, 9.00 – 17.00 uur congres in De Grolsch Veste te Enschede interessant programma! De discussie over de zorg wordt gedomineerd door vragen rondom kosten en efficiëntie. Deze discussie kan echter niet goed gevoerd worden zonder ook aandacht te hebben voor de kwaliteit van de zorgverlening. Narratieve zorg kan hierin een belangrijke rol spelen. Het begrip verwijst naar een gezondheidszorg die op een professionele wijze rekening houdt met de verhalen van cliënten en patiënten.
Logo (Electrocardiogram en Ganzeveer)
Veelzijdig programma
Dit congres biedt aan de hand van lezingen en workshops een overzicht van narratieve zorg. Enerzijds staat de ontwikkeling van professionele competenties centraal om vanuit het eigen verhaal naar verhalen van cliënten en patiënten te luisteren. Anderzijds wordt ingegaan op de toepassing van interventies die werken met verhalende methodes. Het congres wil daarmee een bijdrage leveren aan een zuinige en zinnige gezondheidszorg. Prof. Rita Charon, praktiserend arts en hoogleraar aan de Columbia University in New York, zal een keynote lezing en een workshop houden over narrative medicine en het belang van verhalen voor een kwalitatief hoogwaardige zorg. Interesse?
27 november 2012 om 7:59 uur door Jan Taco te Gussinklo
Friesland
Zorgconcentratie en -spreiding
Kansen en bedreigingen
De term ‘vaatlandschap’ wordt genoemd door een van de sprekers tijdens een workshop. Een workshop als onderdeel van het Derde Kwaliteitscongres op 9 november 2012 in de Domus Medicus in Utrecht. De Nederlandse Vereniging van Heelkunde (NVvH) is gekomen met volumenormen. ” Dat zet een ontwikkeling in gang die je niet helemaal in de hand hebt”, aldus NVvH voorzitter Michiel Wouters. Na januari 2011 zijn de richtlijnen verder aangescherpt. Michel Wouters kon vanuit zijn betrokkenheid bij deze thematiek een verzoek om mee te denken in Friesland niet weigeren. De vergrijzing slaat nu al toe in Friesland, maar ook de volumenormen worden veelal niet gehaald in sommige ziekenhuizen. Men heeft de handen ineengeslagen.
Zeven Expertgroepen van direct betrokken specialisten zijn met een aantal thema’s aan de gang gegaan. Over de vaatchirurgie en maag-darm (oncologische) chirurgie wordt tijdens de workshop gerapporteerd. je kunt hier gerust spreken over een majeure ‘operatie’ om de gestelde doelen te bereiken. Zie onderstaande slide. Innovaties krijgen echter nu ook een goede kans.
13 november 2012 om 12:13 uur door Jan Taco te Gussinklo
Orthopedische Implantaten
Landelijke Registratie op koers
Streven naar volledigheid
De landelijke registratie orthopedische implantaten (LROI) omvat heel veel data. Over de periode 2007-2011 zijn er in totaal 116.738 heupimplantaten en 85.254 knie implantaten geregistreerd volgens het Factsheet Validatie LROI. Een mooi resultaat. Bijna alle (96,8%) van de 91 instellingen voerden in 2010 hun data in bij het centrale register.
3e Nationaal Kwaliteitscongres, 9 november 2012, Utrecht
Belangrijk
Waarom is dat belangrijk? Dan hoeven we maar even te wijzen op de MOM heupen, waarover door auteurs meerdere malen heeft bericht. Via een betrouwbare, volledige registratie van geïmplanteerde prothesen, komen eventuele tekortkomingen en mankementen sneller aan het licht. Zo kan die manier eerder worden bijgestuurd. Dat heeft ook de ervaring in Scandinavie (waar men allanger een dergelijke registratie kent) wel geleerd.
Luister naar projectcoordinator LROI: mevr. Geke Denissen:
80+
Ook kan eerder stelling worden genomen tegen discutabele inzichten. Herinnert u zich de recente politieke commotie rond nut en noodzaak van heupprotheses boven de 80 jaar? Laat de feiten spreken. De Landelijke Registratie Orthopedische Implantaten draagt bij aan goede en doelmatige zorg.
Hier staan ze dan. De handtekeningen van Pauline Meurs namens ZonMW (Financiering en stimulering van Gezondheidsonderzoek en zorginnovatie) en Marcel Daniels van de OMS (Orde van Medisch Specialisten). Deze handtekeningen staan onder een convenant voor een nieuwe campagne. Een campagne om medische specialisten en hun patiënten te helpen verstandige keuzes te maken. Locatie: de Domus Medica in Utrecht.
Handtekeningen
Campagne Verstandig Kiezen
De houdbaarheid van ons zorgstelsel staat onder druk waardoor het maken van verstandige keuzes in de gezondheidszorg belangrijk is. De Orde van Medisch Specialisten (OMS) en ZonMw initiëren daarom de ontwikkeling van een campagne om medische specialisten en hun patiënten te helpen verstandige keuzes te maken. Zij nodigen andere zorgpartijen uit deel te nemen aan deze campagne.
Voorafgaande aan 3e Nationaal Kwaliteitscongres
Doelmatigheid
Het aantal chronisch zieken neemt toe, evenals de welvaartsziekten. De kosten van de gezondheidszorg stijgen, terwijl de potentiële beroepsbevolking afneemt. De zorgeuro dient doelmatig besteed te worden, zeker nu deze steeds schaarser wordt. (On)doelmatig handelen in de zorg heeft volop aandacht van de maatschappij, betrokken beroepsgroepen en de politiek. Concrete en praktische oplossingen zijn nog niet gevonden. De OMS en ZonMw starten de ontwikkeling van een campagne om medisch specialisten en hun patiënten te helpen verstandige keuzes te maken in de zorg. Medisch specialisten nemen daarmee hun verantwoordelijkheid als het gaat om kwaliteitsverbetering én kostenbeheersing van geleverde zorg. ZonMw ondersteunt de campagne omdat toegepast wetenschappelijk onderzoek hier eveneens aan bijdraagt.
Amerikaans voorbeeld
In de campagne zullen bestaande activiteiten van de OMS, de wetenschappelijke verenigingen en ZonMw worden gebundeld en geïntensiveerd. Daarbij zal specifiek aandacht zijn voor het ontwikkelen van lijsten voor medisch specialisten en patiënten om hen te ondersteunen bij het maken van verstandige keuzes. De campagne zal onder meer putten uit de Amerikaanse campagne ‘Choosing Wisely’. De komende maanden wordt gewerkt aan een evenwichtig programma. Het convenant kunt u hier downloaden.
8 september 2012 om 10:09 uur door Jan Taco te Gussinklo
IQ Healthcare
Marjolein Verstappen
Kwaliteit
Een van de sprekers op de toonaangevende conferentie ‘Hoe maken we de zorg gezond’ van 7 september 2012 in Nijmegen (De Vereeniging) is Marjolein Verstappen, vice-voorzitter bij de divisie zorg van Achmea. Achmea is een van de sponsors van de conferentie die wordt georganiseerd door de PAO met als initiatiefnemer het IQ Scientific Institute for Quality of Healthcare.’We staan voor de solidariteit van het zorgstelsel’, aldus Marjolein Verstappen.’Met sleutelfiguren komen we binnenkort met een alternatieve agenda voor de zorgsector’.'Discussies rond de voorzieningen in Dokkum en Meppel hebben een politieke dimensie, die we niet hebben als we spreken over minimumnormen’.
Marjolein Verstappen (li) in gesprek met Angela Maas (re) tijdens pauze
Cardiologie
Prof.dr. Angela Maas heeft landelijke bekendheid omdat zij aandacht vraagt voor de positie van vrouw in de rol van patient. Als cardioloog moet zij constateren dat de richtlijnen bij vrouwen niet worden nageleefd. Klachten worden vaak afgedaan als irrelevant. Een hoge bloeddruk in de zwangerschap wordt als situationeel beschouwd, terwijl soms jaren later blijkt dat dit aspect verder niet meer gecontroleerd is. ‘Dat leidt tot onnodige sterfte op soms jeugdige leeftijd’, aldus Angela Maas. Hier ligt ook een uitdaging voor de zorgverzekeraar. Marjolein Verstappen toont zich uitermate belangstellend. Ongetwijfeld wordt hier actie op ondernomen.
19 juli 2012 om 20:49 uur door Jan Taco te Gussinklo
Pindakaas
Zonder stukjes Pinda
Een incident?
Kijk, dat betwijfel ik nou:’Wij beschouwen de klacht op dit moment als incident’. Is die constatering afdoende? Hangt ook van de formulering af. In de zorgsector heeft men met vallen en opstaan veel geleerd van de industrie zoals de Luchtvaart. Een ongeval, near-accident en zelfs een eenvoudige fout blijk toch vaak te wijzen op een meer fundamenteel probleem. Of een combinatie van risicofactoren. Dat is total quality management (TQM). Nu is het misschien tijd om andersom de industrie te bevragen. Hoe zit dit? Of tenminste de grootgrutter hier op te wijzen. Als er met een (1) potje pindakaas wat aan de hand is, kan het daarbij niet zijn gebleven. Dan is er tenminste een hele serie van de lopende band bij betrokken. En de oorzaak kan heel complex zijn of zelfs structureel. Overdreven? Misschien!
Naam medewerker geretoucheerd
Actie
Incident. Dat is een groot woord. Op 16 juni 2012 meldden wij via de betreffende website dat de AH Pindakaas geen nootjes bevatte. Ik grapte dat misschien de aardnootjes op waren of een verkeerd etiket was aangebracht. Op 23 juni meldde de klantenservice ‘dat het bericht aan de kwaliteitsmanager was doorgegeven’. Ook de inkoper en leverancier van het product worden op de hoogte gesteld. Als het nodig blijkt, worden er direct maatregelen genomen, enz. Uitstekend. Zelfs kregen we een aanbod voor een nieuwe pot, maar dat hoefde echt niet. Ook in onderstaand bericht naam geretoucheerd. In ieder geval kan voor mij dit verhaal niet meer ‘stuk’….
28 april 2012 om 18:27 uur door Jan Taco te Gussinklo
KlantenContactAcademie (KCA)
Vodafone
Opleidingsmonitor
Geeske te Gussinklo, Directeur van KCA, is daarover duidelijk tegenover Anchorman Kasper Klaarenbeek. De verontwaardiging van Youp van ‘t Hek in 2010 over falende klantenservice (de HELP) heeft impact gehad. Een storm van kritiek (Redactie: 30.000 tweets en 11.000 emails volgens Magazine CCM) barstte los. “Medewerkers zijn net klanten”, aldus Geeske “dus je weet wat je te doen staat”. Investeer in je medewerkers! In een jaar tijd heeft Geeske de KCA, die sinds 2008 bestaat, zodanig ingericht dat kandidaten kunnen rekenen op een degelijke opleiding. Dat wordt ook gemonitord.Een goede samenwerking met aan de ene kant de opleidingsinstituten (bijvoorbeeld ROC’s) en de andere kant het bedrijfsleven (zoals Vodafone) of instanties (UWV) vormt de basis. Kennis halen en brengen! Een dialoog aangaan. Alleen zo is er sprake van creatie van meerwaarde. Het is een goed teken dat de tientallen belangstellenden uit deze sectoren de weg naar de workshop op 25 april 2012 ( Klant Contact Dagen in Utrecht) weten te vinden. Er is voor de sector veel te winnen. Lees ook hier.
Happy Employee
Stefan Terpstra (Learning Manager bij ) heeft te maken met een notoir lastige markt. Iedere Telecom operator streeft immers naar een totaal communicatiepakket, waardoor differentiatie moeilijk is. Daarom wil Vodafone zich onderscheiden in de serviceverlening, met name in winkels en contactcenter. Een happy employee draagt bij aan een happy customer, aldus Stefan. We bieden nu de mogelijkheid van een volledige MBO opleiding. In een kort filmpje vertellen enkele Vodafone medewerkers over de ervaringen met deze opleiding.
Meten is Weten?
Medewerkers die in de pilot deelnemen scoren goed op KPI’s (Kritische Prestatie Indicatoren). Stefan demonstreert aan de hand van grafieken hoe Vodafone de effecten heeft gemeten van 2 verschillende opleidingstrajecten. MBO versus Controle. In elk traject zo’n 23 deelnemers. Erkende en gevalideerde kwaliteitsparameters worden daarbij gehanteerd. Je moet bijvoorbeeld denken aan het percentage (%) vragers dat meteen in een eerste telefonisch contact goed is afgehandeld (begrip: FIX). Maar ook de gemeten gespreksduur (AHT in jargon). Geregeld worden ook de (in een getal weergegeven) tevredenheid van medewerker en klant gemeten. Deze benadering biedt inzicht in ‘operations’ en de invloed van de training. (Opmerking Redactie: Een dergelijke benadering is in de Gezondheidszorg heel gangbaar (maar dan in de vorm van een RCT “Randomised Clinical Trial”) bij het meten van de kwaliteit en doelmatigheid van zorg).
Resultaat
In de grafiek zijn gemiddelden en een trendlijn in kleur weergegeven. Horizontaal de tijdschaal en vertikaal de score.Het gaat om een pilot. Een groep Klantcontact medewerkers (blauw ) krijgt een MBO opleiding , daarnaast is er de controle groep (rood) . Daarna worden medewerkers voor de duur van de pilot gevolgd in hun loopbaan. De MBO groep (blauw) vertoont een stabiele verbetertendens waar het gaat om het percentage ‘fixes’ en de gemeten tevredenheid van medewerker en klant (monitor). Mooi, zult u zeggen. Stefan relativeert met de mededeling dat de gespreksduur (AHT= AfHandelingsTijd in seconden) in de MBO (blauw) groep gemiddeld toeneemt. Dat wordt bedrijfsmatig als minder gunstig beschouwd.
Schijnbare paradox
Met enige fantasie kun je tot de volgende hypothese komen (Redactie: een ervaring uit de gezondheidszorg): Een 1e contact is cruciaal en kun je niet overdoen. De investering (in energie en tijd) verdient zich terug omdat er een vertrouwensband ontstaat. Daar ligt de uitdaging voor de deskundige medewerker. Een klant die zich onvoldoende ‘gehoord’ voelt, belt mogelijk later nog eens (Repeat in jargon) of gaat naar een andere aanbieder. Vanuit marketingoogpunt zijn afhakers heel ongunstig. Een klantcontact is immers een kans, zelfs als het een klacht betreft. Een tevreden klant toont ook interesse voor andere producten (cross-selling). Het is wenselijk om de ‘performance’ van het totaal van het klantcontact te bekijken. Iets voor een volgend onderzoeksprotocol? Eerste voorlopige conclusie: Een MBO opleidingstraject heeft meerwaarde.
Gemist?
Voor de fijnproevers nu hierde filmpjes op YouTube
8 november 2011 om 19:56 uur door Jan Taco te Gussinklo
Specialisten en patiënten werken samen aan beste zorg
Patiënten krijgen beter zicht op de kwaliteit van de zorg
… doordat medisch specialisten met compacte samenvattingen in lekentaal komen van medische richtlijnen. De specialisten werken daarbij nauw samen met de patiëntenverenigingen. Het streven is voor elke medisch-specialistische richtlijn een patiëntensamenvatting te maken. Deze samenvatting maakt het voor de patiënt inzichtelijk wat specialisten hebben afgesproken over welke behandeling past bij welke ziekte of aandoening. De patiëntensamenvattingen worden beschikbaar gesteld op de sites van de patiëntenverenigingen en via www.kwaliteitskoepel.nl
Toegankelijkheid
Medisch behandelingen moeten voldoen aan de wensen en eisen van zowel zorgverleners als patiënten. Daarom is het van belang dat patiënten betrokken zijn bij het opstellen van medisch-specialistische richtlijnen. “Een handzame patiëntensamenvatting bij de richtlijn maakt deze toegankelijk voor patiënten en andere niet zorgverleners”, stelt Frank de Grave, voorzitter van de Orde van Medisch Specialisten (OMS). Om dit te bekrachtigen tekenen De Grave, en de directeur van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF), Wilna Wind, morgen tijdens het 2e Nationaal Kwaliteitscongres in Utrecht een intentieverklaring. “Voor patiënten zijn deze samenvattingen van de richtlijnen belangrijk. Als je als patiënt te horen krijgt dat je ziek bent, kan je met de informatie uit een specifieke richtlijn afleiden wat je kunt verwachten van de zorg. Patiëntensamenvattingen moeten onderdeel zijn van een totaal pakket aan informatie dat de patiënt nodig heeft”, aldus NPCF directeur Wilna Wind. Richtlijnen zijn het uitgangspunt van professionals bij het verlenen van die zorg. Richtlijnen geven aanbevelingen die zorgverleners helpen om goede zorg te verlenen, gebaseerd op Wetenschappelijk onderzoek en praktijkervaring.
De aanzet een jaar geleden (Eerste Kwaliteitscongres OMS)
Start van pilotproject
Het tekenen van de intentieverklaring vormt tevens de start van een pilotproject om patiëntensamenvattingen te realiseren voor een aantal richtlijnen. “Wij zijn van harte partner in dit project” aldus Anemone Bögels de directeur van de Nederlandse Federatie van Kankerpatiëntenorganisaties (NFK), die morgen samen met Marcel Daniels, voorzitter van de Raad Kwaliteit van de OMS, de officiële aftrap geeft voor dit project. Daniels: “Het is onze ambitie om al voor de kerst de eerste resultaten te hebben”.
Toegankelijk via website en App
De patiëntensamenvattingen zullen samen met de richtlijnen makkelijk toegankelijk zijn. Met de lancering van de website www.kwaliteitskoepel.nl op 8 juni jongstleden, werden meer dan 300 medisch specialistische richtlijnen op een eenvoudige manier via internet ontsloten. De afgelopen maanden is gewerkt aan het verder vullen van de kwaliteitsbibliotheek van www.kwaliteitskoepel.nl. De patiëntensamenvattingen zullen een plaats krijgen in de kwaliteitsbibliotheek en op sites van patiëntenverenigingen. Om de website van de Kwaliteitskoepel nog makkelijker toegankelijk te maken is een App ontwikkeld die vanaf morgen beschikbaar is.
8 september 2011 om 6:18 uur door Jan Taco te Gussinklo
Het is toch wel treffend hoe de overeenkomsten zijn tussen de ontwikkelingen in onderwijs en zorg. Op 7 september 2011 krijgt de opening van het hogeschooljaar 2011/2012 van Windesheim te Zwolle de titel ” kwaliteit als garantie” mee.
Dit zou zomaar statement van ziekenhuisgroep kunnen zijn
Subtekst luidt: investeren in professionaliteit’.
Balie Hogeschool Windesheim 7 september 2011
Overeenkomsten
Dat gevoel blijft de gehele middag bestaan. Het begint met de feitelijke opening door professor dr. Albert Cornelissen, voorzitter college van bestuur Windesheim. Hij spreekt over professionalisering en inperking van keuzen. Daarbij blikt hij terug op de afgelopen 25 jaar (inderdaad, het is een lustrumjaar), waarbij er steeds groei aan de vraagkant is geweest. Kwantiteit dus. Voormalig student Bastiaan Verweij (thans politiek assistent van Jan Kees de jager, minister van Financiën) benadrukt dat de kwaliteit omhoog moet en dat keuzen moeten worden gemaakt.
Prof.dr.Cees Veerman
Cees Veerman
Werkelijk een klap op de vuurpijl levert professor dr. Cees Veerman, oud-minister van Landbouw en voorzitter van de commissie Toekomstbestendig Hoger Onderwijs Stelsel (de ‘commissie Veerman) die in 2010 haar spraakmakende innovatierapport uitbracht. Hij laat er geen misverstand over bestaan: er moet harder worden gestudeerd, medewerkers moeten aan de bak (fighting spirit), Lectoren voor de klas en Hogescholen moeten excellent hbo-onderwijs leveren en vooral geen matige universiteit willen zijn… Kies, kies roept Veerman en zet door. Dat laatste betrekt hij op de Bestuurders die in ruime mate aanwezig zijn. Zo niet, dan zal politiek Den Haag het overnemen. ‘Als ik op de Utrechtse Dom sta en ik kijk om mij heen, dan zie ik vier hogescholen die ongeveer hetzelfde pakket bieden. Dat kan dus niet meer!!’
Waanzin
Cees Veerman was het niet van plan, maar hij kan toch een politiek statement niet nalaten. ‘Het is waanzin om te willen bezuinigen als je tegelijkertijd kenniseconomie wilt zijn’. Hiermee krijgt Veerman de handen op elkaar! Aardig is ook dat hij stelt dat een landelijke toets een testimonium paupertatis is. ‘Dat moet u niet willen’ voegt hij zijn gehoor toe. Kwaliteit als garantie! Op weg naar de borrel vraag ik Bastiaan Verwey waarom ik niks heb gehoord over eLearning (gedachtig concentratie/de concentratie in de zorg en eHealth). Bastiaan stelt dat dit al gemeengoed is, dus niet apart vermeld hoeft te worden. Overigens hecht hij veel belang aan het klassikaal werken. Dat weten we dan ook weer.
Dat is de conclusie van het rapport ‘Grote intensive care-afdelingen werken continu aan kwaliteit’ dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) vandaag uitbracht. Marcel Daniëls, voorzitter Kwaliteit van de Orde van Medisch Specialisten en woordvoerder namens de betrokken wetenschappelijke verenigingen: “Het rapport geeft een genuanceerd beeld: we werken inderdaad continu aan kwaliteit. En de aanbevelingen sluiten aan bij de visie van de beroepsgroepen waar in de nieuwe richtlijn voor IC-zorg rekening mee zal worden gehouden”.
Toezicht
Het rapport heeft betrekking op het toezichtonderzoek dat de IGZ in 2010 uitvoerde op grote intensive care-afdelingen (IC’s niveau 2 en 3). Hier liggen zeer kwetsbare patiënten die bijvoorbeeld langdurig beademd worden, multi-orgaanfalen hebben of na een ingrijpende operatie behandeld moeten worden. De IGZ concludeert dat alle IC’s voldoen aan de voorwaarden voor verantwoorde en veilige zorg. De aanbevelingen hebben betrekking op het verbeteren van samenwerking, zowel in het ziekenhuis als in de regio.
Marion Kallewaard en Marcel Daniels (Orde) bij afscheid Wim Schellekens (IGZ) j
Meer inzicht De aanbevelingen die de IGZ doet, hebben al enige tijd de aandacht van de beroepsgroep. “Na de vaststelling van de richtlijn in 2006 zijn er talloze verbeteringen in de IC-organisatie op gang gekomen. Geleidelijk aan ontstond steeds meer inzicht in de manier waarop nóg beter gewerkt zou kunnen worden. Daarom zijn de wetenschappelijke verenigingen in het najaar van 2010 begonnen met het herschrijven van de IC-richtlijn, en in dat proces zal zeker ook aandacht geschonken worden aan samenwerking in de regio”. Tussen de richtlijncommissie en de IGZ is nauw en constructief contact. Daniëls verwacht dat de richtlijn volgend jaar klaar is. Vervolgens wordt de richtlijn gepubliceerd op www.kwaliteitskoepel.nl, de website waar alle richtlijnen van de wetenschappelijke verenigingen te vinden zijn.
Bevestiging Marcel Daniëls is blij met de titel van het rapport. “Ik zie het als een belangrijke erkenning voor het werk van de betrokken personen en organisaties, én als een bevestiging van het feit dat medisch specialisten daadwerkelijk voortdurend bezig zijn met het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Dat is een continu proces, en dus nooit helemaal af.’’
