15 augustus 2013 om 16:51 uur door Jan Taco te Gussinklo
Hostmanship
Ziekenhuizen overtuigd…
Mystery Guest over de vloer
De ontmoeting met Haaije de Vries is een waar genoegen. Hij is het tegendeel van een mysterie, maar juist een bijzonder transparant en open persoon. We spreken met hem over een aantal onderwerpen zoals de inzet van Mystery Guest in de zorgsector. Daarmee heeft zijn bedrijf ook al de nodige ervaring en daarover is ook eerder in de media bericht. Maar eerst: hoe kom je aan zo’n bedrijf?. Met een achtergrond in marketing en sales, heeft de Vries bij zijn eerste werkgever Douwe Egberts geleerd hoe belangrijk de klant is. Dat is hij in zijn verdere loopbaan nooit vergeten. In 2004 kon hij het sinds 1995 bestaande bedrijf Mystery Guest overnemen van de oprichter. Daar kan hij zijn inzichten vormgeven. Hij werkt met een pool van meer dan 1500 oproepkrachten voor bedrijfsbezoeken. Per opdracht worden 3-5 bezoeken afgelegd. Het feit dat een organisatie in zee gaat met Mystery Guests leidt op zich al vaak tot een verbeterslag.
Haaije de Vries
Breed werkterrein
Het werkterrein is bijzonder breed, van hotelketens tot sportfaciliteiten. Dat stelt natuurlijk ook eisen aan de persoon die voor een bepaalde opdracht als guest wordt geselecteerd. Een student die naar een vijfsterrenhotel gestuurd zou worden is geen goede keuze want deze zal al snel geïmponeerd zijn en heeft ook heeft ook geen ervaring/vergelijkingsmateriaal, aldus Haaije de Vries. Als het gaat om ziekenhuizen begint het hostmanship al op de parkeerplaats. Maar de ontvangsthal, het restaurant, de polikliniekruimte en de toiletten zijn natuurlijk van groot belang, evenals de bewijzering.
In zijn algemeenheid gaat het om de elementen cast (personeel), setting (interieur/exterieur) en proces (werkwijze), afgekort de CSP. De guest werkt met checklists, maar legt ook fotografisch details vast. Uw auteur durft de (gewaagde) stelling aan dat er vaak een correlatie zal zijn tussen het hostmanship en de daadwerkelijke kwaliteit van de geleverde zorg. In dat kader zou het m.i. geen slecht idee zijn om resultaten van dit type beoordeling (Mystery Guest) formeel onderdeel te maken van het kwaliteitskader. Al was het maar omdat de context van een beoordeling belangrijk is. De insiders weten dat het Kwaliteitsinstituut in oprichting (CVZ) een oproep heeft geplaatst om mee te denken over een nadere invulling van het fenomeen indicator. Die discussie is volop gaande (zie link). Nu, hier mijn suggestie. Ook contracterende zorgverzekeraars kunnen hier meer mee. De lezer is wellicht benieuwd naar voorbeelden in de zorgsector: het OLVG, Sint-Maartenskliniek, Wilhelminaziekenhuis Assen en ook Bernhoven (Facilitair, P&O en Dermatologie. Volgens de Vries zijn ziekenhuizen zich steeds meer bewust van dit belang. “De facilitaire organisatie binnen ziekenhuizen neemt steeds vaker hotello’s in dienst, omdat die ervaring hebben met gastgerichtheid en klantvriendelijkheid”. Er is een trend zichtbaar waar de interne focus op klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zich verplaatst naar de ‘patiënt/bezoeker’ dus vaak diensten die vallen onder facilitaire dienst.
11 april 2013 om 9:29 uur door Jan Taco te Gussinklo
Magazine Zorginstellingen
Hoe schoon is schoon?
Geachte Redactie
Met veel belansgtelling heb ik uw publicatie gelezen (Magazine Zorginstellingen 2013-Februari) waarin een aantal ziekenhuizen worden beoordeeld (medewerking Onderzoeks- en Adviesbureau Mystery Guests B.V). De beoordeling betreft schoonheid en gastvrijheid. De vijf instellingen scoren gemiddeld een 9.3. Wat hoog!
Toiletdeuren
Hoge cijfers
Onwaarschijnlijk hoog! Is het mogelijk dat schijn bedriegt? Met name doel ik op de hygiene van toilet (en restaurant). Een quote in Magazine Zorginstellingen over de toiletten in een ziekenhuis die een 10 scoren: “schoon en het rook er fris”. Het kan echt belangrijk zijn om te weten of de bezoeken zijn afgelegd om 09.00 uur of om 16.00 uur. Helaas… die informatie ontbreekt. Maar belangrijker is dat met weinig meer inspanning echt iets gezegd kan worden over (bacteriele) hygiene. De suggestie is om een eenvoudige ATP meting mee te nemen. Dat zou ook een goede zaak zijn voor andere sectoren dan zorginstellingen… Dat zou de meerwaarde (maar ook wel de kosten) doen toenemen. Wellicht krijgen we wel een schoner ziekenhuis met minder ziekenhuisinfecties? De hygiene begint immers letterlijk al bij de voordeur (of ambulance).
30 maart 2013 om 8:54 uur door Jan Taco te Gussinklo
Gezondheidszorg en Spoorwegen
Performance
NS spoort niet helemaal
Gezondheidszorg en Spoorwegen worden nogal eens met elkaar vergeleken. Denk aan het veiligheidsaspect (ProRail en NS). Daaraan is ook in deze kolommen aandacht geschonken. Service, Hygiene en dienstverlening vormen ook zo’n overeenkomst. De sporen lopen kennelijk uiteen waar het gaat om denkbeelden rond het meten van geleverde prestaties (performance). En het honoreren op grond daarvan (= output). Het oordeel van de klant weegt te zwaar, aldus NS…
Bron: NS website
Output
In de zorgsector is onlangs nog de wens uitgesproken om juist output financiering te bevorderen. Daarbij hoort dat de patiënt een belangrijker rol wordt toebedacht. Dat heeft er ook zeker mee te maken dat ‘operationele performance’ in de zorgsector en per vakgebied lastig is. Bovendien wordt geklaagd over een wildgroei van indicatoren. Wetenschappelijk onderzoek maakt duidelijk dat een incentive effectiever is dan een boete. Carrot or Stick? Misschien ligt daar de crux voor de Nederlandse Spoorwegen?
TIP: Vraag om een andere opzet van de outputfinanciering
15 maart 2013 om 8:09 uur door Jan Taco te Gussinklo
Zorg en Onderwijs
Zoek verschillen
..en overeenkomsten
In de Geneeskunde is CITO van oudsher een vertrouwd begrip. Het staat voor spoed (latijn: snel, vlug, gauw). Vooral gebruikt bij een verzoek aan een laborant(e) voor een bepaling (natrium, kalium ,bloedgroep enz.). Met het begrip CITO moet verstandig en selectief worden omgegaan anders dreigt inflatie. Speelt dat ook in het onderwijs? Daar is CITO een afkorting voor Centraal Instituut voor de Toetsontwikkeling. Het is een zelfstandig begrip geworden en staat voor een startkwalificatie voor vervolgonderwijs. Waarom die ophef? Wordt het Instrument onjuist ingezet? Wat meet je precies? Onlangs via de radio een nadere toelichting.
Hans Mak Instituut Symposium Indicatoren (Nierziekten) 22juni2010
Weet wat je meet
“De Cito toets in het onderwijs heeft betrekking op een deel van het studiepakket (Taal, Rekenen en Wereldorientatie)”zo luidt de uitleg. Het is een momentopname, een fotobeeld. Meer waarde wordt toegekend aan het zogenaamde schooladvies, waarbij individuele leerhouding en motivatie door het onderwijzend personeel worden ingeschat. Het wordt volgens de geinterviewde een probleem als de CITO toets wordt gebruikt voor het vaststellen van het ‘rendement’ van een onderwijsinstituut. Immers dat zou kunnen uitmonden in “afstroming” zoals dat genoemd wordt. En nu komt de vergelijking met de zorgsector “Als een Academisch Ziekenhuis hogere sterftecijfers heeft zal u dat niet meteen verbazen”. Daar worden de complexe patienten naar toe verwezen. Openheid over CITO toetsen is mijns inziens prima, mits voorzien van een bijsluiter!
15 december 2012 om 7:23 uur door Jan Taco te Gussinklo
Promotieonderzoek
Hartvaatlijden en Parodontitis
Marie-Chris Donders
Ja, het zijn allebei ontstekingen van het menselijk lichaam, aldus Marie-Chris Donders (inderdaad familie van de wereldberoemde Hoogleraar). Het ene is ontsteking van het tandvlees en dat noemen we parodontitis. Het andere is ontsteking (en verkalking, vernauwing) van de de bloedvaten en dat noemen we atherosclerose. Resulterend in hartinfarcten, beroertes (CVA) enzovoorts. Als arts met een voorgenomen loopbaan in de tandheelkunde / kaakchrirurgie (ACTA Amsterdam) richt zij haar promotieonderzoek op de combinatie van beide thema’s. Haar lezing houdt zij op 14 december 2012 in de stemmige omgeving (let op de vleugel!) van schouwburg Odeon te Zwolle. Aanleiding een congres bij gelegenheid van het afscheid van Parodontologen Nico Corba en Jan Janssen van de Parodontologiepraktijk in Zwolle (PPZ).
Marie-Chris Donders
Meer dan een correlatie?
Recent is de samenhang (correlatie) tussen hartvaatlijden en ontsteking van het tandvlees (parodontitis) ook wel in de lekenpers besproken. Op wetenschappelijk terrein is er immers een sterk groeiende interesse. Dat blijkt in een oogopslag uit de grafiek van het aantal publicaties over de combinatie: de afgelopen jaren is dat een snel stijgende lijn:
Crescendo
Promotie-ondezoek
Het promotieonderzoek wil laten zien of er een oorzakelijk (causaal) verband is tussen de twee. En of dat ook geldt voor interventies (behandelingen). Wat is het eventuele effect als je het ene behandelt op het andere? Hoe meet je dat trouwens? Daarvoor dit onderzoek. Patienten vanuit de PPZ zal door Marie-Chris Donders om medewerking worden gevraagd, waarbij naast de gangbare screening bij parodontitis in een moeite ook een cardiologisch onderzoek plaats vindt. Dit met medewerking van de Isalaklinieken, letterlijk aan de overzijde van de straat.
Indicatoren
Daarmee zijn we ook meteen weer terug bij de titel van deze bijdrage. De PISA score is een eenvoudig, recent ontwikkeld rekenmodel waarmee in de praktijk de mate van ontsteking (zeg maar het wondoppervlak en de ernst van de ontsteking) in maat en getal wordt aangegeven. Het dient ook als indicator om te meten of een behandeling aanslaat. Bij de cardiologie is de calciumscore (bepaald via de CT scan van de kransslagaderen) feitelijk iets dergelijks, want de score (getal) bepaalt de mate van ‘aderverkalking’. De recente richtlijn cardiovasculair risicomanagement (2011) verwijst niet naar het eventuele nut van de behandeling van parodontitis. Iets voor de eerstvolgende herziening?
31 oktober 2011 om 8:23 uur door Jan Taco te Gussinklo
Multiple Sclerose
eHealth maatwerk
Diny Koop van Nieuw Unicum
Haar achtergrond (onderwijs) kun je merken aan de uitstekende wijze waarop Diny Koop een toelichting geeft op het project waaraan zij (Manager Behandelzaken en Productontwikkeling bij Nieuw Unicum) verbonden is. Het handelt over de zorg van patienten met Multipele Sclerose (MS). Dankzij MyCoachConnect is er nu een uitstekende praktijkcase.
Voordracht door Diny Koop
Voordelen
Er is sprake van kennisdistributie, hogere kwaliteit van leven (QoL) en kostenreductie (door preventie en hogere effectiviteit). Het is een van de vele onderwerpen die passeren op 27 oktober 2011 in Amsterdam.
Er moet wel wat geklommen worden….
Emerce eHealth
Het congres Emerce eHealth (2011, want het blijft niet bij deze eerst aflevering vertrouwt organisator Gijs Vroom het publiek toe) is een eclatant congres. Helemaal uitverkocht en een prima programma. Value for Money.
22 augustus 2011 om 7:19 uur door Jan Taco te Gussinklo
Heroperatie
Index
Twitter bericht Medisch Contact 20 augustus 2011
Het bericht attendeert op het belang van heroperaties (als kwaliteitsindicator) aan de hand van een buitenlandse publicatie. Mijn reactie? Dat is in Nederland nog niet zo eenvoudig! Gegevens zijn vaak verspreid, de privacy regels zijn beperkend. Maar er is nog veel meer aan de hand. Teveel om in een tweet te beantwoorden. Dus nu een column. Vanuit mijn expertise als voormalig zorgaanbieder (2elijn) en zorginkoper (zorgverzekeraar) met speciale interesse voor indicatoren/controle plaats ik kanttekeningen.
Heroperatie Index
Hoe zou je dit begrip moeten definieren? Stel dat honderd patienten (verzekerden) een en dezelfde zelfde ingreep (a) ondergaan in instelling 1 en vijf een heroperatie (a1), dan is de heroperatie index 5/100 = 5 %. Een maat voor de kwaliteit van de zorg en de operateurs in instelling 1. Maar nu komt het…Zo eenvoudig ligt het helemaal niet:
Presentatie 2009
Confounders
-Tussen tijdstip van a en a1 komen patienten te overlijden (natuurlijk of indirect door ingreep a)
-Er wordt afgezien van ingreep a1 (medische of andere redenen) of er volgt niet-chirurgische (conservatieve) behandeling
-Omstandigheden ingreep a (spoed of electief) van belang
-Hoe is oorspronkelijke casemix (veel ouderen met comorbiditeit)
-Type ingreep maakt soms heroperatie onvermijdelijk (opheffen AP= anus praeternaturalis) of ingreep in 2-tempi
-Dubbel aangelegde organen. Is de heroperatie wegens (na)staar voor oog x of oog y
-Ingreep a in instelling A en ingreep a1 in instelling B. Administratieve problemen bij het ‘volgen’.
-Ingreep a door dermatoloog, maar a1 door chirurg (bijvoorbeeld melanoom). Hoe herken je dat in database?
-Wanneer heroperatie of nieuwe operatie? Tijdvenster (3mnd, 5 jaar?). Denk aan levensduur van prothesemateriaal.
-Gebruik van verschillende codering (DBC) voor ingreep a1 maakt herkenbaarheid lastig
-Administratieve fouten of upcoding komen voor
-Buitenlandzorg
-Verzekerden kunnen switchen van verzekeraar (continuiteit registratie in gedrang)
-enz.
Expertise
Kortom, analyse van gegevens (en het trekken van conclusies) uit databestanden vraagt de nodige expertise. Dus ook het varen op indicatoren. Het gebruik van het BSN (Burger Service Nummer) kan mogelijk een deel van de problemen oplossen. Ook DOT (verrichtingen niet aan bepaald specialisme gebonden) zou deels een oplossing zijn. Makkelijker kunnen we het niet maken?
17 augustus 2011 om 17:34 uur door Jan Taco te Gussinklo
Indicatoren
Sfeer
Gezonde sfeer ziekenhuis dank zij HRM?
Dat het in een ziekenhuis gaat om de gehele zorgketen is logisch. Indien de hygiene in gevaar komt, loopt de kans op een infectie aantoonbaar toe. De human factor. Zo kun je op macro-niveau zelfs een verband veronderstellen tussen de kwaliteit van HRM (Human Resource Management) en uitkomsten van zorg. Een onderzoek over de gegevens van 52 Engelse ziekenhuizen heeft die relatie aannemelijk gemaakt. De publlicatie (2006) verscheen destijds in de Journal of Organizational Behavior, waardoor het wellicht in medische kringen minder aandacht heeft gekregen.
“Onderzoek van West en collega’s (2006) in een toonaangevend Journal voor organisatiekunde, laat zien dat in ziekenhuizen met een professionele HR organisatie en een dito beleid (denk aan: opleidingsprogramma’s, performance management, ontwikkeling van teams, etc.) de patientsterfte lager is dan in ziekenhuizen waar dit niet het geval is. Een professioneel HR beleid met bijbehorende systemen vergroot de technische kennis van medewerkers en verbetert de samenwerking. Technische kennis heeft invloed op patientensterfte doordat procedures beter gevolgd worden en medewerkers over juiste kennis en vaardigheden beschikken. Samenwerking heeft invloed op ziekenhuismortaliteit door verbeterde ‘decision making’, meer kennisuitwisseling en minder fouten door goede communicatie.”, aldus Harm van Vijfeijken,consultant bij de HAY group
12 augustus 2011 om 16:48 uur door Jan Taco te Gussinklo
De spreuk ‘er is niets nieuws onder de zon’ niet geheel van toepassing…
….op Indicatoren in de zorg, maar toch…De term Indicator wordt in de vorige eeuw nog lang uitsluitend gebruikt voor de musculus indicator (lees hier)
In mijn boekenkast staat een indrukwekkende rij ingebonden NTvG’szoals ze onder collega’s kortweg heten. Voluit ‘Het Nederlands Tijdschrift van Geneeskunde’. Stuk voor stuk zeer imponerende ruggen met de gouden letters op een zwartlinnen ondergrond. Ik stuit op een artikel over dijbeenbreuken, die zowel operatief als niet-operatief (conservatief) zijn behandeld in de periode 1909-1922.
Collectie J.T.A. te Gussinklo
Ik krijg de NTvG’s jaren geleden van een bibliothecaresse (dubbel). Vaak blader ik zo’n deel op een verloren moment door.
In deel I van 1930 (8cm dik) een katern met verzekeringsgeneeskundige bijdragen
Bron: NTvG 1930
Hoe het herstel van de dijbeenbreuk vordert is door de auteur van Eden,’oud-medisch adviseur der Rijksverzekeringsbank‘ weergegeven in een over twee pagina’s verdeeld schema. De meer dan duizend fracturen worden onderverdeeld naar type en het herstelpercentage over de tijd. Duidelijk is dat een samengestelde (gecompliceerder) breuk- de onderste categorie- minder snel en goed hersteld (donkere kleur) dan de andere categorieen. Ja, zelfs leidt tot blijvende invaliditeit (‘blijvende renten’).
Bron: NTvG 1930
De auteur meent een samenhang te zien tussen de kliniek waar de getroffene behandeld wordt en het resultaat. Hij beschouwt daarbij de resultaten van behandelingen over een periode van meer dan tien jaar.
Bron: NTvG 1930
Ook wordt een omrekening gemaakt naar kosten van verzuim voor de verschillende categorieen ziekenhuizen.
Indicator ‘avant la lettre’
Slechts een ziekenhuis mag volgens van Eden de naam ‘ongevallenziekenhuis’ dragen en wel in de mijnstreek. Een expertisecentrum zouden we nu zeggen.
14 juli 2011 om 11:47 uur door Jan Taco te Gussinklo
NMT
Woorden van deze strekking krijgt tandarts te horen
…als zij een praktijk voor kinderen wil beginnen. Het ontbreken van de instemming van de NMT (Nederlandse Maatschappij voor Tandheelkunde) betekent aanvankelijk een tegenslag. De financiering wordt immers meteen een heikel punt, aldus de Directeur .
Stug doorzetten
We spreken overigens over enkele jaren geleden. Dank zij stug volhouden is die praktijk er toch gekomen. Die groeit en bloeit. Een uitvoerig interview en een rondleiding maken duidelijk dat hier de kwaliteit van de zorgverlening hoog in het vaandel staat. Nieuwsgierig geworden? Wordt vervolgd.
