Met dank aan Youp?

KlantenContactAcademie (KCA)

Vodafone

Opleidingsmonitor

Geeske te Gussinklo, Directeur van KCA, is daarover duidelijk tegenover Anchorman Kasper Klaarenbeek. De verontwaardiging van Youp van ‘t Hek in 2010 over falende klantenservice (de HELP) heeft impact gehad. Een  storm van kritiek (Redactie: 30.000 tweets en 11.000 emails volgens Magazine CCM) barstte los. “Medewerkers zijn net klanten”, aldus Geeske “dus je weet wat je te doen staat”. Investeer in je medewerkers! In een jaar tijd heeft Geeske de KCA, die sinds 2008 bestaat, zodanig ingericht dat kandidaten kunnen rekenen op een degelijke opleiding. Dat wordt ook gemonitord.Een goede samenwerking met aan de ene kant de opleidingsinstituten (bijvoorbeeld ROC’s) en de andere kant het bedrijfsleven (zoals Vodafone) of instanties (UWV) vormt de basis. Kennis halen en brengen! Een dialoog aangaan. Alleen zo is er sprake van creatie van meerwaarde. Het is een goed teken dat de tientallen belangstellenden uit deze sectoren de weg naar de workshop op 25 april 2012 ( Klant Contact Dagen in Utrecht) weten te vinden. Er is voor de sector veel te winnen. Lees ook hier.

Happy Employee

Stefan Terpstra (Learning Manager bij ) heeft te maken met een notoir lastige markt. Iedere Telecom operator streeft immers naar een totaal communicatiepakket, waardoor differentiatie moeilijk is. Daarom wil Vodafone zich onderscheiden in de serviceverlening, met name in winkels en contactcenter. Een happy employee draagt bij aan een happy customer, aldus Stefan.  We bieden nu de mogelijkheid van een volledige MBO opleiding. In een kort filmpje vertellen enkele Vodafone medewerkers over de ervaringen met deze opleiding.

Meten is Weten?

Medewerkers die in de pilot deelnemen scoren goed op KPI’s (Kritische Prestatie Indicatoren). Stefan demonstreert aan de hand van grafieken hoe Vodafone de effecten heeft gemeten van 2 verschillende opleidingstrajecten. MBO versus Controle. In elk traject zo’n 23 deelnemers. Erkende en gevalideerde kwaliteitsparameters worden daarbij gehanteerd. Je moet bijvoorbeeld denken aan het percentage (%) vragers dat meteen in een eerste telefonisch contact goed is afgehandeld (begrip: FIX). Maar ook de gemeten gespreksduur (AHT in jargon).  Geregeld worden ook de (in een getal weergegeven) tevredenheid van medewerker en klant gemeten. Deze benadering biedt inzicht in ‘operations’ en  de invloed van de training.  (Opmerking Redactie: Een dergelijke benadering is in de Gezondheidszorg heel gangbaar (maar dan in de vorm van een RCT “Randomised Clinical Trial”) bij het meten van de kwaliteit en doelmatigheid van zorg).

Resultaat

In de grafiek zijn gemiddelden en een trendlijn in kleur weergegeven. Horizontaal de tijdschaal en vertikaal de score.Het gaat om een pilot. Een  groep Klantcontact medewerkers (blauw ) krijgt een MBO opleiding , daarnaast is er de controle groep (rood) .  Daarna worden medewerkers voor de duur van de pilot gevolgd in hun loopbaan. De MBO groep (blauw) vertoont een stabiele verbetertendens waar het gaat om het percentage ‘fixes’ en de gemeten tevredenheid van medewerker en klant (monitor). Mooi, zult u zeggen.  Stefan relativeert met de mededeling dat de gespreksduur (AHT= AfHandelingsTijd in seconden) in de MBO (blauw) groep gemiddeld toeneemt.  Dat wordt bedrijfsmatig als minder gunstig beschouwd.

Schijnbare paradox

Met enige fantasie kun je  tot de volgende hypothese komen (Redactie: een ervaring uit de gezondheidszorg): Een 1e contact is cruciaal en kun je niet overdoen. De investering (in energie en tijd) verdient zich terug omdat er een vertrouwensband ontstaat.  Daar ligt de uitdaging voor de deskundige medewerker. Een klant die zich onvoldoende ‘gehoord’ voelt, belt mogelijk later nog eens (Repeat in jargon) of gaat naar een andere aanbieder. Vanuit marketingoogpunt zijn afhakers heel ongunstig.  Een klantcontact is immers een kans, zelfs als het een klacht betreft. Een tevreden klant toont ook interesse voor andere producten (cross-selling).  Het is wenselijk om de ‘performance’ van het totaal van het klantcontact  te bekijken. Iets voor een volgend onderzoeksprotocol?  Eerste voorlopige conclusie:  Een MBO opleidingstraject heeft meerwaarde.

Gemist?

Voor de fijnproevers nu hier de filmpjes op YouTube