Deze vraag lijkt onzinnig….
Het is aannemelijk dat er altijd behoefte zal zijn aan individueel, persoonlijk klantcontact en ondersteuning via een balie of telefoon. Het blijkt dat niet iedereen de vaardigheden bezit om digitaal op niveau te communiceren. De Nederlander als regisseur van zijn financien, verzekeringen en zorg is vooralsnog een model (lees hier). Maar u heeft nu al vaak de chatbot aan de lijn als u belt naar grote bedrijven. Dus de personele bezetting (FTE) van callcenters of klantencontactcenters is al verminderd. Dat gaat nog verder doorzetten.
….maar de social media vangen veel vragen weg….
stelt Michiel van Gaalen , social media expert van HowardsHome Monitoring. Een korte inventarisatie (hand opsteken) laat zien dat er bij de bedrijven nog weinig expertise is.
 |
| Michiel van Gaal |
Er blijkt veel behoefte aan een antwoord op de vraag ‘wat levert het op’?
Oftewel ‘show me the money’
Besteed ik mijn geld aan een callcenter of iets anders? Het begrip Return on Investment (ROI) is klassiek. Bij ‘social media’ is dat wat lastig toe te passen. Inmiddels stijgen de budgetten voor ‘social media’ jaarlijks. ROI kun je ‘klassiek’ en ‘modern’ weergeven. ROI of ROAS. Een strikt financiele benadering van ‘social media’ is lastig, want hoe herleidt je naar transactie? Het is niet alleen omzet. De mate van ‘maturiteit’ van ‘social media’ binnen bedrijven, bepaalt ook de operationele aanpak (novice, intermediate of mature) van het meten. Bijvoorbeeld het meten van de respons op een campagne. Dat is dus nog geen sales. ROI wordt relevant als je kosten gaat maken voor je social media (stijgende budgetten). De ‘returns’ kunnen gaan zitten in onderdelen. Social media geeft eerder feedback dan een klantenpanel (of kan dat wellicht vervangen)? T-Mobile heeft klantforum nu VOOR de Login geplaatst, waardoor al door onderlinge hulp veel vragen worden weggevangen.
Forrester rekent uit dat je het binnen een jaar terugverdient!
 |
| T-Mobile |
Dat er dus veel beweging ontstaat lijkt overduidelijk.