• Introductie
  • Twitter
  • Contentkanon Onderzoek
  • Over Jan Taco
  • Opdrachtgevers
  • Contact
> Publicist > Innovatiecoach
DBW weblog LinkedIn RSS
  • Laatste 5 berichten

    • Livestreaming-functie nu beschikbaar. Stemoscoop 11 januari 2021
    • Hemoclear als gamechanger. Ik denk het! 1 januari 2021
    • Twee Hitler zegels op de sluiting van de enveloppe. Een symbolische betekenis 28 december 2020
    • Zeeleeuwen zijn echt niet bezig met waarheidsvinding 24 november 2020
    • Wat ging hier uiteindelijk niet goed. Maar resultaten opmerkelijk! 16 november 2020
  • Tweets

    • @DutchBW 6 uren

      Jan Taco te Gussinklo tiktok.com/@_navalny_/vid…

    • @DutchBW 7 uren

      Jan Taco te Gussinklo #blockchain @InterregD_NL @Interreg_CIRMAP northsearegion.eu/bling/3-blockc…

    • @DutchBW 16 uren

      Jan Taco te Gussinklo Weer leerzame geanimeerde #meetup #merkletrees @BclDrenthe #BclDrenthe #Crypto #blockchain @DutchBW https://t.co/dvn7hb2Jni

  • Contactgegevens

    Koningin Wilhelminastraat 18A
    8019 AM Zwolle
    Tel: +31 (0)6 43 78 29 53
    Twitter: @DutchBW dutchbuttonworks@gmail.com
    www.dutchbuttonworks.com

Met dank aan Youp?

28 april 2012 om 18:27 uur door Jan Taco te Gussinklo

KlantenContactAcademie (KCA)

Vodafone

Opleidingsmonitor

Geeske te Gussinklo, Directeur van KCA, is daarover duidelijk tegenover Anchorman Kasper Klaarenbeek. De verontwaardiging van Youp van ‘t Hek in 2010 over falende klantenservice (de HELP) heeft impact gehad. Een  storm van kritiek (Redactie: 30.000 tweets en 11.000 emails volgens Magazine CCM) barstte los. “Medewerkers zijn net klanten”, aldus Geeske “dus je weet wat je te doen staat”. Investeer in je medewerkers! In een jaar tijd heeft Geeske de KCA, die sinds 2008 bestaat, zodanig ingericht dat kandidaten kunnen rekenen op een degelijke opleiding. Dat wordt ook gemonitord.Een goede samenwerking met aan de ene kant de opleidingsinstituten (bijvoorbeeld ROC’s) en de andere kant het bedrijfsleven (zoals Vodafone) of instanties (UWV) vormt de basis. Kennis halen en brengen! Een dialoog aangaan. Alleen zo is er sprake van creatie van meerwaarde. Het is een goed teken dat de tientallen belangstellenden uit deze sectoren de weg naar de workshop op 25 april 2012 ( Klant Contact Dagen in Utrecht) weten te vinden. Er is voor de sector veel te winnen. Lees ook hier.

Happy Employee

Stefan Terpstra (Learning Manager bij ) heeft te maken met een notoir lastige markt. Iedere Telecom operator streeft immers naar een totaal communicatiepakket, waardoor differentiatie moeilijk is. Daarom wil Vodafone zich onderscheiden in de serviceverlening, met name in winkels en contactcenter. Een happy employee draagt bij aan een happy customer, aldus Stefan.  We bieden nu de mogelijkheid van een volledige MBO opleiding. In een kort filmpje vertellen enkele Vodafone medewerkers over de ervaringen met deze opleiding.

Meten is Weten?

Medewerkers die in de pilot deelnemen scoren goed op KPI’s (Kritische Prestatie Indicatoren). Stefan demonstreert aan de hand van grafieken hoe Vodafone de effecten heeft gemeten van 2 verschillende opleidingstrajecten. MBO versus Controle. In elk traject zo’n 23 deelnemers. Erkende en gevalideerde kwaliteitsparameters worden daarbij gehanteerd. Je moet bijvoorbeeld denken aan het percentage (%) vragers dat meteen in een eerste telefonisch contact goed is afgehandeld (begrip: FIX). Maar ook de gemeten gespreksduur (AHT in jargon).  Geregeld worden ook de (in een getal weergegeven) tevredenheid van medewerker en klant gemeten. Deze benadering biedt inzicht in ‘operations’ en  de invloed van de training.  (Opmerking Redactie: Een dergelijke benadering is in de Gezondheidszorg heel gangbaar (maar dan in de vorm van een RCT “Randomised Clinical Trial”) bij het meten van de kwaliteit en doelmatigheid van zorg).

Resultaat

In de grafiek zijn gemiddelden en een trendlijn in kleur weergegeven. Horizontaal de tijdschaal en vertikaal de score.Het gaat om een pilot. Een  groep Klantcontact medewerkers (blauw ) krijgt een MBO opleiding , daarnaast is er de controle groep (rood) .  Daarna worden medewerkers voor de duur van de pilot gevolgd in hun loopbaan. De MBO groep (blauw) vertoont een stabiele verbetertendens waar het gaat om het percentage ‘fixes’ en de gemeten tevredenheid van medewerker en klant (monitor). Mooi, zult u zeggen.  Stefan relativeert met de mededeling dat de gespreksduur (AHT= AfHandelingsTijd in seconden) in de MBO (blauw) groep gemiddeld toeneemt.  Dat wordt bedrijfsmatig als minder gunstig beschouwd.

Schijnbare paradox

Met enige fantasie kun je  tot de volgende hypothese komen (Redactie: een ervaring uit de gezondheidszorg): Een 1e contact is cruciaal en kun je niet overdoen. De investering (in energie en tijd) verdient zich terug omdat er een vertrouwensband ontstaat.  Daar ligt de uitdaging voor de deskundige medewerker. Een klant die zich onvoldoende ‘gehoord’ voelt, belt mogelijk later nog eens (Repeat in jargon) of gaat naar een andere aanbieder. Vanuit marketingoogpunt zijn afhakers heel ongunstig.  Een klantcontact is immers een kans, zelfs als het een klacht betreft. Een tevreden klant toont ook interesse voor andere producten (cross-selling).  Het is wenselijk om de ‘performance’ van het totaal van het klantcontact  te bekijken. Iets voor een volgend onderzoeksprotocol?  Eerste voorlopige conclusie:  Een MBO opleidingstraject heeft meerwaarde.

Gemist?

Voor de fijnproevers nu hier de filmpjes op YouTube

Tags: CallCenter, Contact, Help, Helpdesk, Hostmanship, KCA, klant, kwaliteit, Monitor, performancee, Vodafone, Youp, youtube, zembla
Geplaatst in Geneeskunde, marktwerking, News | plaats reactie »

Schoonmaak kernactiviteit Ziekenhuis!

25 juli 2011 om 20:24 uur door Jan Taco te Gussinklo

Hygiene

Cruciaal

Denk aan contactoverdracht

De column van Aysal Erbudak (Slotervaartziekenhuis) in Medisch Contact van deze week handelt over schoonmaak. Meer specifiek sterilisatie van instrumentarium.Outsourcen of niet.Goedkoop of duurkoop?

Over hygiene in ziekenhuizen is dit jaar veel te doen

Denk maar even aan de Klebsiella uitbraak in het Maasstadziekenhuis in Rotterdam. Dan is het toch weer goed om onderstaand  interview van een jaar geleden nog eens na te lezen! Maar eerst een filmpje over de voortgang (datum 2 september 2011):

—————————————————————————————————————————————————————

12 juli 2010

Jacco Vonhof

De aankondiging “vieze ziekenhuizen” levert schrikreactie op

NOVON

Vieze ziekenhuizen….Het is een nieuwsfeit dat al eerder aandacht kreeg. De betreffende documentaire is nu bekroond.
Ik heb in een gesprek met de inspirerende Jacco Vonhof van NOVON dit onderwerp aangesneden. Hij is een sterke voorstander van professionalisering van de schoonmaakbranche. Een wachtkamer schoonmaken, een onderzoekskamer reinigen, het zijn allemaal aspecten die een specifieke aanpak vragen. Schoonmakers zijn medewerkers! Schoonmakers kunnen te maken krijgen met een “prikaccident” door een weggooide naald (onjuist) en moeten dan maar zien hoe ze aan een Hepatitis B vaccinatie komen,want ze zijn geen onderdeel van de ziekenhuisorganisatie.

 

Denkfout

Schrijnende zaken waarover Jacco Vonhof zich druk kan maken. Hij acht het ook een denkfout dat instellingen zaken als catering en schoonmaak “outsourcen”. Het zijn kernactiviteiten, die “het verschil” uitmaken. Geen wonder dat hij in het nieuws gekomen door zijn optreden tijdens de staking van schoonmakers bij de NS.

Aankondiging

Actuele documentaire van Ton van der Ham. Vieze ziekenhuizen.

Ziekenhuisbacteriën zijn levensgevaarlijk

Jaarlijks overlijden honderden mensen aan een infectie die ze oplopen in een ziekenhuis. Zembla bezoekt een aantal Nederlandse ziekenhuizen en onderzoekt hoe vies ze zijn.

Tags: Aysel Erbudak, Jacco Vonhof, Medisch Contact, NOVON, outsourcing, schoonmaak, zembla, ziekenhuis
Geplaatst in Geneeskunde, marktwerking | 1 reactie »

Anti-Hype

8 december 2010 om 7:38 uur door Jan Taco te Gussinklo

Kees Schaap

Zembla

Fenomeen Anti-Hype

Op 7 december 2010 verzorgt Kees Schaap (Zembla) in Zwolle (Fidder) een voordracht over wat hij zou willen noemen “een anti-hype“. Als programmamaker van Zembla (missie “de macht controleren’) stelt hij vast dat sommige onderwerpen journalistiek goed zijn onderzocht en worden weergegeven, maar het nadien oorverdovend stil blijft.Dat heeft dan toch te maken met taboes in de Nederlandse maatschappij. Soms legt de redactie van een krant of ander medium zich bovendien zelfcensuur en volgt geen commentaar.

Waarop doelt Schaap?

Het resultaat van een onderzoeksjournalistieke benadering (research) van enkele slogans van Geert Wilders in een uitzending van Zembla op 25 april 2010 is averechts (anti-hype). Een deel van de uitzending wordt hervertoond en bediscussieerd met de aanwezigen. De verwachting destijds is dat -zes weken voor de verkiezingen- de uitzending van Zembla zal leiden tot nadere kritische analyse van de politieke boodschap van Geert Wilders. Het tegenovergestelde gebeurt: de aandacht concentreert zich op de boodschapper van het nieuws.  Zembla en Schaap worden belaagd door hatemails, twitterberichten en commentaar van collega-journalisten, politici en berichten op Internet (“Dit kan echt niet”).

Opgelet

Natuurlijk is commentaar, zelfs kritiek op vorm en inhoud goed mogelijk. De producent (die overigens onderdeel uitmaakt van een redactie van 17 man)  is de eerste om dat toe te geven. Maar het resultaat is dus dat de boodschap totaal niet is overgekomen en het wellicht zelfs negatief is uitgepakt.

Tags: Anti-Hype, hatemails, Hype, journalistiek, Wilders, zelfcensuur, zembla
Geplaatst in Cursus, News | plaats reactie »

Obesitas digitaal te lijf

15 oktober 2010 om 17:31 uur door Jan Taco te Gussinklo

Andere aanpak overgewicht

Registreren, analyseren en beïnvloeden van gedrag

Op de foto de auteur met een bril voor eyetracking.

Heeft dat iets met overgewicht te maken?

Nou en of! Het gebruik van techniek bij het registreren, analyseren en beïnvloeden van gedrag neemt een hoge vlucht. Alle winkelketens weten hoe ze u moeten verleiden tot aankopen, die u achteraf misschien betreurt. Gedragsverandering ten goede is ook een thema dat veel aandacht vraagt.

Zorg op afstand

Hiermee komt Jan Taco op het thema “zorg op afstand”, ook wel Telemedicine of E-Health genaamd. Dat is een mondvol en zoals dat ook wel wordt genoemd een “containerbegrip”. Immers het kan gaan om de patiënt die met zijn huisarts een mailwisseling voert, een patiëntbespreking via videoconferencing, het elektronisch patiënten dossier (EPD). Maar ook het thuis registreren van bloedsuiker of bloeddruk en deze via internet doorgeven.

E-Health

Wat blijkt nu? Vooral in de geestelijke gezondheidszorg is de inzet van E-Health uiterst succesvol. We denken maar wat graag dat er niets gaat boven een rechtstreeks persoonlijk contact tussen patiënt en dokter. Dat blijkt niet altijd zo. De dokter kan afgeleid zijn en u toont niet het achterste van de tong.Lees verder in InfoObesitas

Tags: Behavior, Digitaliteit, EHealth, eyetracking, maagverkleining, obesitas, overgewicht, zembla
Geplaatst in Geneeskunde | plaats reactie »

De rug op met Zembla

20 augustus 2010 om 9:46 uur door Jan Taco te Gussinklo

Dokter de Bruin uit Purmerend

…. moet het ontgelden in een laatste aflevering van Zembla

Een aantal rugpatienten komt uitgebreid aan het woord in de laatste aflevering van ZEMBLA. Natuurlijk zijn er ook andere meningen, maar die hoor je niet. Verbazing over ingrepen die “experimenteel” zouden zijn. Er komt een handjevol schroeven in beeld.
Ik ben niet op de hoogte van de kwalificaties van de bewuste dokter en zeker word ik hier niet erg blij van. Menselijke dramatiek!

Ziekenhuis Purmerend 1951 (Collectie te Gussinklo)

Deze benadering is niet geheel vrij van hypocrisie!

Waarom ik dat zeg?  Patienten wilden nog maar een paar jaar geleden massaal naar de Alphakliniek in Munchen vanwege behandeling rugklachten. Dat draaide meestal op een operatie uit. Terwijl dat -op zijn zachts gezegd- een vaak omstreden ingreep werd met dito prijskaartje. Een specialist is zelfs uiteindelijk ontslagen.

Zorgverzekeraars werden publiekelijk te kijk gezet. Leest u dit bericht uit 2007 nog maar eens met de kennis van 2010 (Vergroten:dubbelklik)!

Dr.Dekkers Alphakliniek (Stentor 2007)

En dan deze:

Artsen moeten meer hun intuitie laten spreken.

Artsen moeten meer durven vertrouwen op hun intuïtie en subjectieve beoordeling. De zorg draait steeds meer om ‘evidence based’, terwijl dat geen recht doet aan individuele patiënten die artsen voor zich hebben in de spreekkamer. Dat stelt prof. dr. Yvo Smulders in zijn oratie bij de aanvaarding van zijn leerstoel algemene inwendige geneeskunde bij VU Medisch Centrum.

Kortom: “wie zonder zonde is werpe de eerste steen”.

Tags: Purmerend, rugoperaties, zembla
Geplaatst in Geneeskunde, News | 1 reactie »

Nighthawk Radiologie

11 mei 2010 om 15:56 uur door Jan Taco te Gussinklo

KWF 

Onlangs is het de Nederlandse publiek weer eens opgeschrikt over de zorgsector.Zembla constateerde op 9 mei 2010 grote verschillen in de uitkomsten van kankerbehandeling (oncologie) in ons land. 

Zembla uitzending 09 mei 2010

C. van de Velde, voorz. Werkgroep KWF:
Ook hierbij speelt en dat blijkt ook uit het rapport, dat een minimum aantal van groot belang is, niet alleen omdat puur het om het aantal is, maar ook als je iedere week een bijeenkomst hebt met een heleboel nieuwe patiënten, dan kun je daar ook een heel goed team rondom formeren die daar heel kritisch naar kijkt. Want het gaat dus niet alleen om die ene individuele chirurg, het gaat om het hele behandelteam wat daar die zorg superviseert.

 

De laatste alinea is belangrijk, want het gaat om de gehele zorgketen. Niet alleen trouwens het behandelteam!!  Ook de aanloop tot de diagnose en het onderzoek zijn minstens zo belangrijk. Vanaf het moment dat een röntgenfoto wordt gemaakt telt alles mee voor het eindresultaat.

Onlangs bezocht ik een specialistische radiologie afdeling in Barcelona (Spanje) op de 21e etage van een torenflat. Deze organisatie http://www.telemedicineclinic.com/index.php/en verzorgt rond de klok teleradiologie diensten voor een aantal landen zoals Spanje, Engeland, Scandinavië, maar ook Australië! Aanvankelijk was deze service uit nood geboren, vanwege een gebrek aan radiologen. Inmiddels liggen de papieren al anders: sterke wisselingen in capaciteit kunnen worden opgevangen, nachtelijke waarneming ” On Call” blijkt voor ziekenhuizen een oplossing (nighthawk=nachtzwaluw) en de verregaande subspecialisatie. Het centrum werkt dus ‘cross border’. Zeventig radiologen zijn hierbij betrokken, waarvan een deel ook vanuit huis werkt. Training van radiologen teams wordt ter hand genomen, logistieke puzzels in een regio opgelost enzovoorts. Alle aandacht is gericht op kwaliteitsverbetering, waarvoor strakke protocollen en audits worden gehanteerd. Een “second reader”  is standaard. Actief wordt gezocht naar feedback vanuit de ziekenhuizen. Bedenk dat het gaat om onderzoeken als CT’s en MRI’s, vaak in spoedsituaties. Via breedbandverbindingen worden de beelden op uitstekende apparatuur en werkplekken weergegeven (ook bij thuiswerk). Dubbelklik op de onderstaande foto voor een vergroting!    

In stilte en verduistering worden foto’s beoordeeld door radiologen

Ook in ons land bestaat hiervoor interesse, maar er is ook de nodige weerstand vanuit de beroepsgroep. Naar mijn mening wordt het tijd, dat een ziekenhuis of liever nog een ziekenhuis groep een serieuze proef met dit systeem aandurft! Wie begin?

Tags: nighthawk, oncologie, radiologie, teleradiologie, zembla
Geplaatst in Geneeskunde | 2 reacties »

website realisatie: Hamaka
  • sitemap
  • disclaimer
  • algemene voorwaarden