Conventies

Hoe werkt het echt?

‘Less is More’

Een anekdote. Een chirurg uit een klein streekziekenhuis vertelde mij ooit het navolgende. Het gebeurde nogal eens dat na een operatie een geruchtenstroom op gang kwam. Er werd van alles beweerd in de betrekkelijk kleine gemeenschap waarin hij woonde en werkte. Om dat tegen te gaan koos hij er voor om goede informatie aan de naasten te geven. Een oudere dame onderging een grote ingreep en de bevindingen vielen mee. De familie werd opgetrommeld en men ging er eens rustig voor zitten. De chirurg vertelde zijn verhaal en benadrukte dat er geen sprake was van kanker. Weken gingen voorbij. Toevallig hoorde hij een gesprek waarin het ging over de bewuste dame. ‘Het staat er niet zo goed voor’ beweerde de ene persoon, ‘want het woord kanker was gevallen’.

Kwaliteit

Tart Conventies

Aan bovenstaande anekdote moet ik onmiddellijk denken als ik op pagina 88 van het kersverse boekje “Finest 50‘ (deze jubileumuitgave is beslist een aanrader!) de casus van De Bijenkorf bestudeer. De titel luidt “Tart Conventies” en daarbij gaat het om de website van het grootwinkelbedrijf De Bijenkorf. Quote: ‘De Bijenkorf heeft in de winkelmand een rechter kolom waar logo’s van Veilig Betalen en een verwijzing naar de Klantenservice staan. Ze gingen hiermee experimenteren door deze logo’s weg te halen. Ze zijn nu alleen nog zichtbaar in de footer”.

Resultaat ingreep website

Wat er gebeurt is dat door deze ingreep op de website de bezoekers van de Bijenkorf website zeven procent meer aankopen doen (in het jargon spreekt men over conversie). De verklaring die wordt gegeven is dat de doelgroep niet op een idee moet word gebracht dat online betalen wel eens onveilig zou kunnen zijn. Ook oogt de website gewoon rustiger.

Lessen

Wat is effectief? Voor de Gezondheidszorg zou de boodschap kunnen zijn dat ‘less is more’ . Vaak heb ik al meegemaakt dat patiënten medicijnen niet meer innemen of het vertrouwen erin kwijt zijn na het lezen van de bijsluiter. De mogelijke bijwerkingen leiden helemaal af van de heilzame kant van geneesmiddelen. Mee eens?