Conventies
Hoe werkt het echt?
‘Less is More’
Een anekdote. Een chirurg uit een klein streekziekenhuis vertelde mij ooit het navolgende. Het gebeurde nogal eens dat na een operatie een geruchtenstroom op gang kwam. Er werd van alles beweerd in de betrekkelijk kleine gemeenschap waarin hij woonde en werkte. Om dat tegen te gaan koos hij er voor om goede informatie aan de naasten te geven. Een oudere dame onderging een grote ingreep en de bevindingen vielen mee. De familie werd opgetrommeld en men ging er eens rustig voor zitten. De chirurg vertelde zijn verhaal en benadrukte dat er geen sprake was van kanker. Weken gingen voorbij. Toevallig hoorde hij een gesprek waarin het ging over de bewuste dame. ‘Het staat er niet zo goed voor’ beweerde de ene persoon, ‘want het woord kanker was gevallen’.
Kwaliteit
Tart Conventies
Aan bovenstaande anekdote moet ik onmiddellijk denken als ik op pagina 88 van het kersverse boekje “Finest 50‘ (deze jubileumuitgave is beslist een aanrader!) de casus van De Bijenkorf bestudeer. De titel luidt “Tart Conventies” en daarbij gaat het om de website van het grootwinkelbedrijf De Bijenkorf. Quote: ‘De Bijenkorf heeft in de winkelmand een rechter kolom waar logo’s van Veilig Betalen en een verwijzing naar de Klantenservice staan. Ze gingen hiermee experimenteren door deze logo’s weg te halen. Ze zijn nu alleen nog zichtbaar in de footer”.
Resultaat ingreep website
Wat er gebeurt is dat door deze ingreep op de website de bezoekers van de Bijenkorf website zeven procent meer aankopen doen (in het jargon spreekt men over conversie). De verklaring die wordt gegeven is dat de doelgroep niet op een idee moet word gebracht dat online betalen wel eens onveilig zou kunnen zijn. Ook oogt de website gewoon rustiger.
Lessen
Wat is effectief? Voor de Gezondheidszorg zou de boodschap kunnen zijn dat ‘less is more’ . Vaak heb ik al meegemaakt dat patiënten medicijnen niet meer innemen of het vertrouwen erin kwijt zijn na het lezen van de bijsluiter. De mogelijke bijwerkingen leiden helemaal af van de heilzame kant van geneesmiddelen. Mee eens?
Interessant stuk Jan Taco. Ik ben momenteel het onderwerp ‘onderbewustzijn, de invloed van’ aan het onderzoeken. Naast valkuilen waar je het geneesproces van patiënten negatief mee kunt beïnvloeden, zijn er ook interessante voorbeelden hoe je dit juist kunt stimuleren.
Een tijdje geleden heb ik een whitepaper geschreven getiteld ‘The connection between employee engagement & patient engagement’. Hieruit blijkt dat de kwaliteit van zorg (sneller herstel, minder kosten, hogere tevredenheid) sterk beïnvloed wordt door het engagement van artsen, medewerkers en patiënten zelf. Moeilijk om grip op te krijgen, maar zeker het onderzoek waard.
http://91engagement.files.wordpress.com/2013/06/employee-engagement-and-patient-centered-care.pdf
Prima stukje! Ook mij spreekt het bijsluiter voorbeeld aan als actief voorschrijver van medicamenten. Toelichting van de voorschrijver m.b.t. de beoogde werking, maar vooral ook van de bijwerkingen, waarbij de prijs, die betaald wordt met de kans op bijwerkingen afgezet wordt tegen het gewenste effect maakt het voor de patiënt mogelijk een goede afweging voor zich zelf te maken.
Ik spoor de patiënt altijd aan, de bijsluiter te lezen, en erop terug te komen bij vragen. Resultaat is, dat patiënt zelden aanvullende vragen stelt, en dat de therapietrouw verbetert.
Het gesprek eerste uitgifte door de apotheker voelt als een brevet van onvermogen voor de voorschrijver en als een betuttelend keurslijf, opgelegd door de overheid,omdat de patiënt het niet kan weigeren op straffe van niet uitleveren van het voorgeschreven medicament!
De bijsluiter is er natuurlijk primair voor de farmaceutische industrie, want dan zijn de fabrikanten gedekt in geval van een of meer calamiteiten die al op het papiertje beschreven staan. Verder zou de bijsluiter als argument moeten dienen om de € 6,08 “uitleg”-geld voor de apotheker achterwege telaten (een uitleg die overigens zelden wordt gegeven en dan nog ten overvloede).
Ik ben als consumente toch vóór de bijsluiter, want ik ga voor transparantie. Ik voel het als paternalistisch als ‘de dokter’ mij informatie onthoudt. Ook ‘minder in het zicht zetten’ ervaar ik als betuttelend., hoe goedbedoeld ook 😉 Ik ben een volwassen vrouw en maak graag zelf mijn afwegingen.
Interessant fenomeen, vergelijkbaar met de reactie op Nixons statement in de Watergate-affaire: “I’m not a crook”. Het publiek vergat het woord “not” en het woord “crook” bleef hangen. Zo wordt bedrijven met problemen ook geregeld geadviseerd om vooral het f-woord (jawel: failliet) te vermijden. Bij Fortis liepen ze evenwel toch in die valkuil (“er is geen enkele kans op faillissement”).
Of ‘less=more’ een goede strategie is, betwijfel ik. De truc is volgens mij om de juiste bewoordingen te kiezen bij het geven van informatie. Een goede vorm van de boodschap maakt dat-ie goed overkomt.
Goed stuk Jan Taco! Het is raar hoe het menselijk brein werkt en bijsluiters zijn inderdaad niet hoopgevend. Aan de andere kant is het natuurlijk nodig dat mensen op de hoogte zijn van eventuele bijwerkingen. Misschien wat minder in het zicht zetten, zoals de Bijenkorf deed? Dus een kaartje met een link: lees de bijsluiter hier. Zeer waarschijnlijk dat veel minder mensen de bijsluiter lezen, want dat is weer een extra stap. Maar of dat gunstig is in de medische wereld?