Feedback
SMILEY
Ervaringen Helsinki
Maar liefst 93 procent van de klanten van de particuliere gezondheidszorg in Finland blijkt tevreden of zeer tevreden over de dienstverlening. In de publieke sector bedraagt dat cijfer 85 procent. Bijna 500.000x is klantenfeedback vergaard via “smiley automaten”. Burgers kunnen feedback geven door het indrukken van een knop met een blij of droevig gezicht.
Electronica winkel: gebruik Smiley
Klantervaring
“Dit wil niet zeggen of de service is goed of slecht in absolute termen, maar dit versterkt de klantervaring”, zegt regionaal directeur Erno Syvälahti van het bedrijf. De feedback is verzameld via 200 gezondheidzorginstellingen door heel Finland in de afgelopen twee jaar. Ook elders in de maatschappij zijn er ervaringen met de Smiley: “Dit is als het ware een thermometer. Dit geeft de perceptie van de emotionele toestand van de cliënt weer” volgens Quality Manager Riitta Flinck van de stad Espoo. “Middelmanagement ziet de beoordelingen op dagelijkse en uurbasis, die rood of groen zal zijn. Bijvoorbeeld, op een locatie bleek een slechte feedback het gevolg van congestie tijdens de lunch. Actie: de lunchtijd werd gespreid over de medewerkers. “Tevredenheid is het enige deel van de kwaliteit van de gezondheidszorg dat moeilijk is te meten”, aldus Research Professor Unto Häkkinen, Ministerie van Volksgezondheid en Welzijn (THL ) .
Valt veel over te zeggen. Een paar overwegingen:
[1] Een mooi instrument, zolang de resultaten niet worden ‘misbruikt’ om toch een beeld te geven van kwaliteit in absolute termen. De verleiding om dat te doen ligt altijd op de loer. De blog laat de validiteit goed zien: ‘Dit geeft de perceptie van de emotionele toestand van de cliënt weer.’ Precies, maar ook niet meer dan dat.
[2] Een van de makkes van klanttevredenheidsonderzoek in de zorg is, dat klanten hun oordeel vaak niet kunnen baseren op eerdere ervaringen. Je hebt in je leven -als het goed is- niet heel veel te maken gehad met een orthopeed, psycholoog of logopedist. En zo kun je best tevreden zijn met de logopedische behandeling van je kind omdat de testen vooruitgang laten zien en de behandeling binnen het beloofde aantal sessies klaar is. Maar misschien was je bij een andere logopedist nog veel blijer geweest omdat zij verder keek dan de testscores en een onderliggend probleem ook aanpakte.
[3] Ook een validiteitsaspect: de non-respons. De emoticons meten alleen de emotionele staat van de klanten die besloten hebben een van de knoppen in te drukken. Hoeveel klanten doen dit niet? En waarom niet? Hebben ze dit een vorige keer gedaan en vinden ze het nu welletjes? En selecteer je hiermee niet vooral klanten met een extreem goede of slechte waardering?
Laten we nadenken over de vraag hoe we klanten in de zorg wel een vergelijkend oordeel over ‘goede zorg’ kunnen laten geven. Panelgesprekken? Focusgroep?
Ik ben het eens met Paul van der Cingel, de emoticons zeggen wel iets, maar aan de andere kant ook weer niet.
Naar mijn mening is dit ook té kort door de bocht. Ik geloof echter wel in korte en kleine verbetercycli. Mede ook omdat dit tot veel grotere resultaten leidt dan ineens één hele grote stap te willen maken. Wij hebben dit inmiddels ook kunnen aantonen met ons platform ( http://www.CareRate.nl). Belangrijkste factoren zijn daarin, dagelijkse inhoudelijke feedback waardoor ‘verbeteren’ heel normaal en gewoonte wordt. Overigens geloof ik sterk in een combinatie zoals panelgroepen, spiegelgesprekken en andere tools.
Klinkt interessant, Inge. Werkt jullie systeem van dagelijkse, inhoudelijke feedback alleen voor grote zorginstellingen zoals ziekenhuizen, of ook voor kleine paramedische praktijken met enkele werknemers en ca. 250 clienten?
En moet ik me voorstellen dat clienten toegang krijgen tot een app waarmee ze feedback of waarderingen kunnen geven?
Zou zoiets ook werken in zorgcontexten waarin externe klanttevredenheidsmetingen een vereiste zijn?
Beste Paul,
Onze app is idd te gebruiken en in te zetten voor hele kleine tot hele grote zorginstellingen. De app kan bij de clienten op diverse manieren aangeboden worden. Via het aanbieden van een Tablet, een touchscreen aan de muur, een zuiltje, per email, sms of wat ook kan, een kaartje met daarop informatie om naar de app te gaan, zodat clienten het thuis kunnen invullen met hun mobiel, tablet of home pc.
Wat betreft je laatste vraag, is het afhankelijk wat er gemeten moet worden. Via een private dashboard is de applicatie gemakkelijk te beheren en zijn alle vragen geheel naar eigen wens of obv van bestaande klanttevredenheidsmetingen te stellen en kunnen heel gemakkelijk weer gewijzigd worden. Dit is ook in lijn van onze visie mbt dagelijks verbeteren. Mocht er interessante feedback ontvangen zijn, waar je meer over wilt weten, dan wil je de mogelijkheid hebben om vragen direct realtime aan te passen en hier op door te zoomen. Uiteraard is een thematische vragen-aanpak of zijn andere combinaties ook mogelijk.
Mocht je nog vragen hebben dan hoor ik het graag.