Hostmanship
Ziekenhuizen overtuigd…
Mystery Guest over de vloer
De ontmoeting met Haaije de Vries is een waar genoegen. Hij is het tegendeel van een mysterie, maar juist een bijzonder transparant en open persoon. We spreken met hem over een aantal onderwerpen zoals de inzet van Mystery Guest in de zorgsector. Daarmee heeft zijn bedrijf ook al de nodige ervaring en daarover is ook eerder in de media bericht. Maar eerst: hoe kom je aan zo’n bedrijf?. Met een achtergrond in marketing en sales, heeft de Vries bij zijn eerste werkgever Douwe Egberts geleerd hoe belangrijk de klant is. Dat is hij in zijn verdere loopbaan nooit vergeten. In 2004 kon hij het sinds 1995 bestaande bedrijf Mystery Guest overnemen van de oprichter. Daar kan hij zijn inzichten vormgeven. Hij werkt met een pool van meer dan 1500 oproepkrachten voor bedrijfsbezoeken. Per opdracht worden 3-5 bezoeken afgelegd. Het feit dat een organisatie in zee gaat met Mystery Guests leidt op zich al vaak tot een verbeterslag.
Haaije de Vries
Breed werkterrein
Het werkterrein is bijzonder breed, van hotelketens tot sportfaciliteiten. Dat stelt natuurlijk ook eisen aan de persoon die voor een bepaalde opdracht als guest wordt geselecteerd. Een student die naar een vijfsterrenhotel gestuurd zou worden is geen goede keuze want deze zal al snel geïmponeerd zijn en heeft ook heeft ook geen ervaring/vergelijkingsmateriaal, aldus Haaije de Vries. Als het gaat om ziekenhuizen begint het hostmanship al op de parkeerplaats. Maar de ontvangsthal, het restaurant, de polikliniekruimte en de toiletten zijn natuurlijk van groot belang, evenals de bewijzering.
CSP
In zijn algemeenheid gaat het om de elementen cast (personeel), setting (interieur/exterieur) en proces (werkwijze), afgekort de CSP. De guest werkt met checklists, maar legt ook fotografisch details vast. Uw auteur durft de (gewaagde) stelling aan dat er vaak een correlatie zal zijn tussen het hostmanship en de daadwerkelijke kwaliteit van de geleverde zorg. In dat kader zou het m.i. geen slecht idee zijn om resultaten van dit type beoordeling (Mystery Guest) formeel onderdeel te maken van het kwaliteitskader. Al was het maar omdat de context van een beoordeling belangrijk is. De insiders weten dat het Kwaliteitsinstituut in oprichting (CVZ) een oproep heeft geplaatst om mee te denken over een nadere invulling van het fenomeen indicator. Die discussie is volop gaande (zie link). Nu, hier mijn suggestie. Ook contracterende zorgverzekeraars kunnen hier meer mee. De lezer is wellicht benieuwd naar voorbeelden in de zorgsector: het OLVG, Sint-Maartenskliniek, Wilhelminaziekenhuis Assen en ook Bernhoven (Facilitair, P&O en Dermatologie. Volgens de Vries zijn ziekenhuizen zich steeds meer bewust van dit belang. “De facilitaire organisatie binnen ziekenhuizen neemt steeds vaker hotello’s in dienst, omdat die ervaring hebben met gastgerichtheid en klantvriendelijkheid”. Er is een trend zichtbaar waar de interne focus op klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zich verplaatst naar de ‘patiënt/bezoeker’ dus vaak diensten die vallen onder facilitaire dienst.
Человек-паук Вдали от дома
Капитан Филлипс
Охотник на лис
Во все тяжкиеё
Скажене Весiлля 2
Гонка
Рассказ Служанки
Безумный Макс
Филомена
Игра в имитацию
Хранитель времени
Вечер с Владимиром Соловьевым
На пятьдесят оттенков темнее
Гарри Поттер и Дары Смерти
Последний богатырь 2
12 лет рабства
Главный герой
Гравитация
Аквамен
Отрочество
https://t.me/holostyaktntofficial2022
https://bitbin.it/M6s1z3Ei/
https://bitbin.it/xUNGaaQL/
http://bit.ly/legenda-destan-vse-serii
http://bitly.com/legenda-destan-vse-serii
Фільм Бетмен (2022) дивитись онлайн Фільм Бетмен дивитись онлайн The Batman
Дивитися Бетмен Бетмен 1989 дивитися онлайн The Batman
Бетмен 2022 Бетмен 2022 Дивитись онлайн Бетмен
Бетмен 1989 дивитися онлайн Бетмен дивитися онлайн Бетмен 1989 дивитися онлайн
Дивитись фільм Бетмен Бетмен фільм Бетмен онлайн
Дивитися Бетмен Бетмен 2022 Бетмен 1989 дивитися онлайн
The Batman The Batman Бетмен фільм
The Batman Дивитися Бетмен Бетмен фільм
Бетмен 1989 дивитися онлайн Бетмен 2022 Фільм Бетмен дивитись онлайн
Бетмен дивитися онлайн Дивитися Бетмен Дивитися Бетмен
Бетмен дивитися онлайн Бетмен онлайн Бетмен дивитися онлайн
Бетмен 1989 дивитися онлайн Бетмен 1989 дивитися онлайн Бетмен онлайн
Бетмен дивитися онлайн Бетмен дивитися онлайн Бетмен онлайн
Фільм Бетмен (2022) дивитись онлайн Бетмен 2022 Бетмен 1989 дивитися онлайн
Бетмен 1989 дивитися онлайн Бетмен 2022 Дивитись фільм Бетмен
Бетмен фільм Дивитися Бетмен Бетмен онлайн
Бетмен 2022 Фільм Бетмен дивитись онлайн Бетмен 1989 дивитися онлайн
Дивитись фільм Бетмен Бетмен 2022 Дивитись фільм Бетмен
скільки триватиме війна в україні скільки буде тривати війна в україні 2022 коли закінчиться війна в україні 2022 екстрасенси
Klopt, maar wanneer u het rapport leest vindt u daarin ook de tekst dat er geen overnachtingen hebben plaatsgevonden door mystery guests. De guests zijn slechts ingezet om te informeren naar een mogelijkheid tot verblijf en niet verder ingezet. Het rapport geeft ook aan dat dit vanzelfsprekend niet is gedaan. Feit is dus dat er geen mystery guests zich al dakloze voordeden en daadwerkelijk slaapplekken ingenomen hebben!!!! Misschien goed om toch het rapport te lezen!
Heden op voorpagina Volkskrant verwijzing naar inzet Mystery Guests bij onderzoek door Trimbos Instituut (Opvang Daklozen):
http://www.trimbos.nl/webwinkel/productoverzicht-webwinkel/behandeling-en-re-integratie/af/af1239-opvang-landelijk-toegankelijk
Er bestaat al enige tijd een mystery patient. Ik heb zelf als zodanig ook enkele keren een ziekenhuis bezocht. Hoe verhoudt dit idee zich daartoe?
En – dat wil ik toch wel benadrukken vanuit eigen bijzondere expertise in de zorgsector (o.a. visitatie en controles, naast praktijkervaring) – de behandeling ‘bij de voordeur’ zegt vaak iets over de attitude in de instelling zelf. En misschien zelfs over de omgang in de spreekkamer. Het zou een interessant onderzoeksobject kunnen zijn. MysteryGuest versus Zorgkaart Nederland. Doen? Zoals Prof. Jan Rotmans gisteren in een lezing (‘Verandering van Tijdperken’) stelde: Ik wil liefdevol behandeld worden! Niks ‘Outputfinanciering”…..
Goedemiddag Antoine, en collega forum leden,
Net aangesloten en lees de posts rond het inzetten van Mystery Guests.Ben bijzonder blij met je opmerkingen! Sinds 2003 verzorgen wij als Mystery Review kwalitatief onderzoek dmv de Mystery Shopping methodiek in de zorgsector. Ziekenhuizen, senioren centra, GGZ organisaties, klinieken etc binnen NL worden door onze organisatie of via onze organisatie bezocht.
* Daadwerkelijke patiënten
Wij werken in 90% van onze onderzoeken met daadwerkelijke patiënten (SEH afdelingen zijn bijvoorbeeld een uitzondering). Natuurlijk met daadwerkelijke patiënten:
– Patiënten met een daadwerkelijke hulpvraag ervaren de geboden zorg absoluut anders
– Ethisch / Maatschappelijk verantwoord. Op deze wijze wordt dure zorg en kostbare tijd van hulpverleners niet onnodig ingezet
* Maximale transparantie & Concrete feedback
Mystery Patiënten inzetten biedt organisaties inzicht in bijna alle facetten rond zorg en bij de juiste vraagstelling, concrete input om de patiëntbeleving te optimaliseren. Wij werken samen met prof. dr. Groenland van Nyenrode Business University om wetenschappelijk verantwoord onderzoek te garanderen. Op dit moment bieden wij zelfs de mogelijkheid om statistisch betrouwbare Mystery Shopping in te zetten. Het leeuwendeel van onze klanten zetten, zoals Haaije al aangaf, Mystery Patiënt Reviews in als training- en ontwikkelingsinstrument. Met Mystery Patiënt Review als borging instrument gekoppeld aan patiëntgerichtheid workshops en coaching hebben wij veel instellingen al succesvol mogen ondersteunen! Naar mijn mening is het correct en ethisch verantwoord inzetten van patiënten in de rol van Mystery Patiënten een fantastische manier om patiëntervaringen in de zorg te verhogen EN een nog mooier middel om met concrete terugkoppelingen medewerkers in de zorg te complimenteren!
Bel me als je (jullie) meer informatie wensen!!
M 06-21577565
Fijne dag en hartelijke groet,
Hans
Op zichzelf kan ik me wel enkele voordelen bij het inzetten van een mystery guest voorstellen maar bij mij overwegen de bezwaren toch ruimschoots. Zorg is nog niet zo heel ver doorontwikkeld dat het zich als een willekeurig product laat vermarkten of dat consumenten overal een gelijk breed aanbod ervan mogen waarnemen. Ook de ontwikkelingen in de hele zorg door WMO en ook Participatiewet maken veeleer dat die situatie zich ook niet waarschijnlijk zal gaan voordoen. Sterker nog, ik zie die eerder verdwijnen door beleid van zorgaanbieders, en vervolgens nog maar minder zorgaanbieders over blijven.
Dientengevolge dient de mystery guest in deze branche ook geen echt doel. De gemeente is straks als eerste met de inspectie verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg en deze twee partners dienen hiervoor beleid samen te gaan ontwikkelen. En zolang er nog een tekort is aan zorg in bepaalde gebieden vind ik het ook eenvoudig niet uit te leggen om zorgcapaciteit te besteden aan een heel ander doel dan het rechtstreeks verzorgen van iemand.
Mystery Guest onderzoeken zijn een indicatie en is geen kwantitatief onderzoek (wetenschappelijk en statistisch verantwoord).
Voor een beleving (emotie) kun je prima mystery guests inzetten. Op basis van een instructie kunnen zij gericht toetsen en hun ervaring verwoorden dus ook waardes toetsen die door de organisatie als onderscheidend worden gezien (gewenst). Zij toetsen dan dus gericht. Een patiënt/cliënt/bezoeker/gast die achteraf gevraagd wordt om een oordeel zal deze informatie niet kunnen geven of in het gunstigste geval een indicatief oordeel kunnen geven vanuit zijn/haar herinnering. Voor een indicatief beeld volstaan in principe drie tot vijf bezoeken. PS.Kosten (Indicatief): Vijf bezoeken, analyse en verwerking van de resultaten en rapportage met persoonlijke toelichting bedragen circa 750 – 1.000 euro.