Deze Boekscanner is er een van de 4-5 die er in ons land staan. Deze doet dienst bij Justitie om officiele acten te kunnen scannen. Hij is in actie op de beurs Overheid & ICT 2012 in Utrecht. Nico van Leersum “deze techniek gaat nog voorzichtiger om met een boek dan wanneer handmatig wordt omgeslagen”. Dit dankzij de V-shape bookcradle. Met twee camera’s worden afwisselend opnames gemaakt van een boekwerk dat half open ligt. En dat gaat in een stevig tempo….
Particulier?
Als bibliofiel denk je dat dit wellicht een interessante optie is voor de gewone burger. Wie heeft er niet een antiek boekwerk, een poesiealbum of fotoboek dat hij graag ook in bredere kring toegankelijk maakt. De investering (apparatuur) is enorm. Anderzijds lijkt het minder arbeidsintensief en kwalitatief superieur. Misschien iets voor Bibliotheken die toch al in een verandertraject zitten? Wie pakt het op??
Als ik op de vroege zondagochtend 29 april 2012 op de stoep sta, kan ik het meteen vaststellen. De ombuigingen zijn al begonnen!! Maar dan van een ander karakter dan waarover de landelijke overheid zich het hoofd buigt…. Mijn fiets hangt scheef in de fietssteun. Mijn voorwiel blijkt flink verbogen. Als ik om mij heen kijk, zie ik dat dit lot nog twee andere herenfietsen op rij treft. Damesfietsen zijn ontzien. De dader(s) heeft in de looprichting van stadscentrum naar huis zijn volle gewicht op fietsen laten neerdalen. Mijn fiets is de laatste in dit rijtje. Verderop in de straat wonen veel kamerbewoners. Die komen vaak aangeschoten laat thuis in het weekend. Een causaal verband?
Totaal bezopen!
Op dinsdag 15 mei 2012 bent u van harte welkom om 20.00 uur in het Regardz Event Center Nieuwe Buitensociëteit, Stationsplein 1 in Zwolle. Entree is gratis. Aan tafel Rob Bovens, lector Verslavingspreventie, John van Boven, fractievoorzitter ChristenUnie Zwolle, Pieter Zwart, kinderarts Isala klinieken in Zwolle en Edwin Vennik, eigenaar van o.a. Timeless en Bloopers. Zij gaan met elkaar en met bezoekers in gesprek over dit onderwerp. De combinatie jongeren en alcohol blijft een probleem. Alleen al het aantal dronken meisjes is tussen 2005 en 2012 verdubbeld. Ook is bij 1 op de 5 aan alcohol gerelateerde delicten een jongere onder de 16 jaar betrokken. De vele anti-alcohol campagnes van de afgelopen jaren lijken niet het gewenste effect te hebben. Op 15 mei gaat het gesprek over de lastige cocktail van: alcohol, jongeren en wie er verantwoordelijk is voor de kosten. Ook gaat het over de nieuwe Drank- en Horecawet die gemeenten meer bevoegdheden geeft. De vraag is: gaan we het tij (nog) keren en zo ja, hoe?
Voor wie?
Voor iedereen die met dit onderwerp te maken heeft en/of geïnteresseerd is in dit onderwerp.Tijd en Locatie: Regardz Event Center Nieuwe Buitensociëteit in Zwolle, Stationsplein 1, aanvang 20.00 uur (inloop vanaf 19.30 uur). Kosten: Entree is gratis. Aanmelden:Voor deze activiteit hoeft u zich niet aan te melden. Voor meer informatie kunt u mailen naar: f.lange@windesheim.nl of kunt u kijken op LinkedIngroep Peper & Zout en twitter.
Spraakmakend
Peper & Zout is een reeks smaakmakende gesprekken over uiteenlopende thema’s. Levendige discussies, reflectie, live-muziek en diepgang in een luchtige setting. Deze keer is het onderwerp Totaal bezopen! Mogelijk gemaakt door Windesheim en De Stentor.
Geeske te Gussinklo, Directeur van KCA, is daarover duidelijk tegenover Anchorman Kasper Klaarenbeek. De verontwaardiging van Youp van ‘t Hek in 2010 over falende klantenservice (de HELP) heeft impact gehad. Een storm van kritiek (Redactie: 30.000 tweets en 11.000 emails volgens Magazine CCM) barstte los. “Medewerkers zijn net klanten”, aldus Geeske “dus je weet wat je te doen staat”. Investeer in je medewerkers! In een jaar tijd heeft Geeske de KCA, die sinds 2008 bestaat, zodanig ingericht dat kandidaten kunnen rekenen op een degelijke opleiding. Dat wordt ook gemonitord.Een goede samenwerking met aan de ene kant de opleidingsinstituten (bijvoorbeeld ROC’s) en de andere kant het bedrijfsleven (zoals Vodafone) of instanties (UWV) vormt de basis. Kennis halen en brengen! Een dialoog aangaan. Alleen zo is er sprake van creatie van meerwaarde. Het is een goed teken dat de tientallen belangstellenden uit deze sectoren de weg naar de workshop op 25 april 2012 ( Klant Contact Dagen in Utrecht) weten te vinden. Er is voor de sector veel te winnen. Lees ook hier.
Happy Employee
Stefan Terpstra (Learning Manager bij ) heeft te maken met een notoir lastige markt. Iedere Telecom operator streeft immers naar een totaal communicatiepakket, waardoor differentiatie moeilijk is. Daarom wil Vodafone zich onderscheiden in de serviceverlening, met name in winkels en contactcenter. Een happy employee draagt bij aan een happy customer, aldus Stefan. We bieden nu de mogelijkheid van een volledige MBO opleiding. In een kort filmpje vertellen enkele Vodafone medewerkers over de ervaringen met deze opleiding.
Meten is Weten?
Medewerkers die in de pilot deelnemen scoren goed op KPI’s (Kritische Prestatie Indicatoren). Stefan demonstreert aan de hand van grafieken hoe Vodafone de effecten heeft gemeten van 2 verschillende opleidingstrajecten. MBO versus Controle. In elk traject zo’n 23 deelnemers. Erkende en gevalideerde kwaliteitsparameters worden daarbij gehanteerd. Je moet bijvoorbeeld denken aan het percentage (%) vragers dat meteen in een eerste telefonisch contact goed is afgehandeld (begrip: FIX). Maar ook de gemeten gespreksduur (AHT in jargon). Geregeld worden ook de (in een getal weergegeven) tevredenheid van medewerker en klant gemeten. Deze benadering biedt inzicht in ‘operations’ en de invloed van de training. (Opmerking Redactie: Een dergelijke benadering is in de Gezondheidszorg heel gangbaar (maar dan in de vorm van een RCT “Randomised Clinical Trial”) bij het meten van de kwaliteit en doelmatigheid van zorg).
Resultaat
In de grafiek zijn gemiddelden en een trendlijn in kleur weergegeven. Horizontaal de tijdschaal en vertikaal de score.Het gaat om een pilot. Een groep Klantcontact medewerkers (blauw ) krijgt een MBO opleiding , daarnaast is er de controle groep (rood) . Daarna worden medewerkers voor de duur van de pilot gevolgd in hun loopbaan. De MBO groep (blauw) vertoont een stabiele verbetertendens waar het gaat om het percentage ‘fixes’ en de gemeten tevredenheid van medewerker en klant (monitor). Mooi, zult u zeggen. Stefan relativeert met de mededeling dat de gespreksduur (AHT= AfHandelingsTijd in seconden) in de MBO (blauw) groep gemiddeld toeneemt. Dat wordt bedrijfsmatig als minder gunstig beschouwd.
Schijnbare paradox
Met enige fantasie kun je tot de volgende hypothese komen (Redactie: een ervaring uit de gezondheidszorg): Een 1e contact is cruciaal en kun je niet overdoen. De investering (in energie en tijd) verdient zich terug omdat er een vertrouwensband ontstaat. Daar ligt de uitdaging voor de deskundige medewerker. Een klant die zich onvoldoende ‘gehoord’ voelt, belt mogelijk later nog eens (Repeat in jargon) of gaat naar een andere aanbieder. Vanuit marketingoogpunt zijn afhakers heel ongunstig. Een klantcontact is immers een kans, zelfs als het een klacht betreft. Een tevreden klant toont ook interesse voor andere producten (cross-selling). Het is wenselijk om de ‘performance’ van het totaal van het klantcontact te bekijken. Iets voor een volgend onderzoeksprotocol? Eerste voorlopige conclusie: Een MBO opleidingstraject heeft meerwaarde.
Gemist?
Voor de fijnproevers nu hierde filmpjes op YouTube
Ruim 50 belangstellenden (veel meer dan verwacht) hebben de moeite genomen op een vroeg uur een bijeenkomst onder de titel ‘Lean en Leadership’ bij te wonen. Plaats van ontmoeting de Hogeschool Windesheim op 26 april 2012. Lean, de verbeterfilosofie en -techniek die haar oorsprong heeft in Japan.
Topprestaties
De zorgvraag is de laatste jaren fors toegenomen en zal nog verder stijgen. De juiste verhouding van zorgkosten en het Bruto Nationaal Product dreigt zoek te raken. Sterker nog, als gevolg van de economische crisis worden budgetten ten behoeve van de zorgsector beperkter. Zorgorganisaties moeten topprestaties leveren om in de huidige turbulente omgeving van de zorg het hoofd boven water te houden. De lat komt steeds hoger te liggen. Zorgorganisaties beseffen dat de doelmatigheid op een meer structurele wijze moet worden verankerd in de organisatie. Doelmatigheid duidt op de balans tussen de geboden kwaliteit van zorg en de daarmee gepaard gaande kosten.
Organisatiefilosofie
Veel zorgorganisaties hebben de laatste tijd hun visie op de inrichting van (zorg)processen ontwikkeld of zijn daar nog druk mee. Focus op de klant en het creëren van flow in de organisatie zijn sleutelbegrippen en ambities. De inzet van ‘Lean‘ als organisatiefilosofie kan aan het verwezenlijken van deze ambities een belangrijke bijdrage leveren. ‘Lean’ is meer dan een instrument, daarom is inspirerend ‘Leadership’ een belangrijke succesfactor. Hoe kunnen concepten op het gebied van ‘Lean’ en ‘Leadership’ helpen de uitdagingen aan te gaan? Hoe kan onderwijs uw medewerkers sterker maken, uw processen helpen innoveren en uw doelmatigheid vergroten?
Leren van elkaar
In deze bijeenkomst geeft Karen Willemsen, Programma-manager Achmea Zorg en Gezondheid, haar visie op de ambities van een zorgverzekeraar m.b.t. slim organiseren in de zorg. Achmea heeft zeven jaar geleden de Lean methodiek omarmd toen de toevloed van nieuwe verzekerden (introductie marktwerking) moest worden opgevangen. De ervaringen die sindsdien zijn opgedaan, zijn zodanig gunstig dat men deze inzichten heeft willen overdragen aan de contactpartners. Bijvoorbeeld de Isalaklinieken in Zwolle. Daarbij komt Maud Bik, Programma-manager ILean, Isala klinieken Zwolle in beeld. Sinds 2009 is met wisselend succes op verschillende afdeling ervaring opgedaan met ‘Lean’. Boeiend is, dat de voorgenomen verhuizing naar de nieuwbouw en de daarbij horende beddenreductie door de Isalaklinieken een ILean project zal worden.Vervolgens is aan een vijftal discussietafels de betekenis van deze ontwikkelingen voor eigen organisatie besproken en hoe zorgorganisaties en kennisinstellingen kunnen samenwerken om kansen hierin te verzilveren. Rapportage daarover volg later aldus de organisatoren van deze uitermate geslaagde bijeenkomst.
Klanten Contact Academie( KCA) verzorgt op 25 april 2012 een mini-seminar met de titel “kiezen-of-verliezen-waarde-creeren-met-mensen“. Plaats van handeling de Jaarbeurs in Utrecht (Klantcontact Dagen). Een actueel onderwerp. Het zijn immers turbulente tijden die bol staan van verandering. Een tijd, waarin organisaties op zoek zijn naar nieuwe manieren van werken om de concurrentie het hoofd te kunnen bieden. De trend verschuift van ‘klant centraal’ naar ‘relatie centraal’. In de drukte van alledag is er vaak amper tijd om te investeren in medewerkers. Echter de werkelijkheid leert dat het investeren in mensen juist leidt tot meer resultaat in klantervaring.
Hoe pak je dat dan aan?
Graag delen wij in dit mini-seminar de eerste uitkomsten van onderzoek naar een concrete case van Vodafone. Kasper Klaarenbeek (sessie voorzitter) zal Geeske te Gussinklo(KCA) en Stefan Terpstra (Vodafone) interviewen en het gesprek met de zaal aangaan. Zij laten vanuit de praktijk zien welke voordelen waardecreatie met mensen voor uw organisatie heeft. Daarnaast benoemen ze ook de noodzakelijke randvoorwaarden voor succes.
PS: De KCA stand is te vinden bij de ingang met standnummer DDP26 – op de ‘Dagen Parade’.
Het communiceren van een familiair risico motiveert mensen mogelijk tot gezonder gedrag. Hiermee kan het risico op ziekte worden verlaagd. Dit is een van de conclusies uit het proefschrift van Miranda Wijdenes-Pijl waarmee zij op 27 april promoveert bij VUmc. Kennis en bewustwording van ziekten in de familie is dus van belang voor de preventie van chronische aandoeningen, zoals type 2 diabetes en hart- en vaatziekten. Daarnaast spoort het uitgebreid uitvragen van de familiegeschiedenis van diabetes meer mensen op met een verhoogd risico op deze ziekte.
Verhoogd risico
Mensen die deze veelvoorkomende aandoeningen in de familie hebben, hebben een verhoogd risico om zelf ook deze ziekten te ontwikkelen. Dit is het gevolg van genetische aanleg, gedeelde omgevingsfactoren en overeenkomstig gedrag. Het onderzoek van Wijdenes-Pijl maakt duidelijk dat het communiceren van familiegeschiedenis als risicofactor voor diabetes bij mensen met een verhoogd risico op diabetes niet leidt tot angst of fatalisme. Wel leidt het in geringe mate tot gezonder gedrag. Het communiceren van een familiair risico leidt niet tot valse geruststelling bij mensen zonder familiegeschiedenis van diabetes.
In het midden voorvader Gerrit Jan te Gussinklo (geboren 1795)
Gedetailleerde vragenlijst
Een gedetailleerde vragenlijst over familiegeschiedenis spoort meer mensen op dan een enkele vraag hierover, zoals dat in veel gezondheidsvragenlijsten gedaan wordt. Bovendien ervaart men het invullen ervan niet als te tijdrovend. Wijdenes-Pijl onderzocht dit in twee situaties: in een persoonlijk consult met een zorgvoorlichter en in een internetapplicatie. Deelnemers ontvingen een vragenlijst om het risico op diabetes in kaart te brengen en informatie over diabetes en manieren om het risico te verlagen. Het in kaart brengen van de familiegeschiedenis en het communiceren van familiair risico op ziekte zijn dus veelbelovende instrumenten om in te zetten bij de preventie van veelvoorkomende aandoeningen, zoals type 2 diabetes.
De richtlijnen op het gebied van handhygiëne, ter voorkoming van zorggerelateerde infecties, worden te weinig nageleefd. Promovenda Vicki Erasmus: “Gedragsveranderingen zijn nodig in Nederlandse ziekenhuizen.” Handhygiëne wordt beinvloed door de omgeving, het gedrag van collega’s, gewoonte en kennis van de richtlijnen. Op 25 april promoveert Vicki Erasmus, wetenschappelijk onderzoeker aan het Erasmus MC, op haar onderzoek naar handhygiënegedrag in Nederlandse ziekenhuizen.
80% onder de maat
Zorggerelateerde infecties, zoals ziekenhuisinfecties, vormen een gevaar voor de volksgezondheid. Een deel van de ziekenhuisinfecties is te voorkomen door het strikt naleven van hygiënevoorschriften. Dat gebeurt te weinig, is een conclusie in het proefschrift van Vicki Erasmus, onderzoekster op de afdeling Maatschappelijke Gezondheidszorg van het Erasmus MC. Erasmus onderzocht onder andere hoe de bestaande handhygiënerichtlijnen worden nageleefd en welke individuele en omgevingsfactoren daar een rol bij spelen. Daarnaast heeft Erasmus onderzocht hoe de naleving van de richtlijnen kan worden bevorderd. Uit een representatieve steekproef in 24 Nederlandse ziekenhuizen blijkt dat de handhygiënerichtlijnen voor 20% worden nageleefd. Erasmus: “Dat houdt in dat op elke vijf voorgeschreven handenwasmomenten er slechts één keer echt wordt gewassen.”
Professionals
Artsen en verpleegkundigen verschillen daarin niet. Het is vooral gewoontegedrag, maar ook het gedrag van collega’s speelt een grote rol voor verpleegkundigen. Voor artsen is het van belang dat zij voldoende kennis van de richtlijnen hebben. Daarnaast is het vaak lastig om richtlijnen na te leven, bijvoorbeeld door onhandig ingerichte kamers. Erasmus: “Naast educatie en feedback geven, is het belangrijk om aandacht te schenken aan het sociale proces, bijvoorbeeld met rolmodellen. Goede gewoontes kunnen worden bevorderd door de omgeving zo optimaal mogelijk in te richten, bijvoorbeeld door handalcohol dispensers altijd gemakkelijk voorhanden te laten zijn.”
Symposium
Voorafgaand aan de promotie organiseert het Erasmus MC het symposium Infectiepreventie in de Praktijk. Vijf sprekers van verschillende disciplines vertellen over infectiepreventie in Nederlandse ziekenhuizen. Locatie: Nederlands Architectuurinstituut, Museumpark 25, Roterdam. Aanvang 10.00 uur. Opgeven per email: a.vanbeeck@erasmusmc.nl
Vanuit stress in balans zien te komen. Feedback vanuit de Smart Balance Sensor.
Ureka Mega Challenge
Wie een prachtig idee voor de zorg heeft, maar de middelen en support mist om het daadwerkelijk uit te voeren, kan zich nu inschrijven voor de UMC Utrecht Ureka Mega Challenge. De deelnemer met het beste plan wint en krijgt de kans om het idee in de praktijk uit te voeren.
Pitch
Ronde 1 – Idee van Malcom Halfhuid met de Smart Balance Sensor. Een slimme sensor die via 24/7 registratie van hartslag en beweging mensen stimuleert tot gezonder leven.
Categorie: Wetenschap en technologie
Projectleider Dr.Ir. Jan Nauta (Hogeschool Windesheim): “Ik heb zelf eerst ook maar eens een week of twee het softwareprogramma mijnnierinzicht.nl van Bonstato gebruikt. Het heeft mij beslist geholpen, want omdat ik minder vlees eet kwam ik er achter dat ik te weinig vitamine A in mijn voeding had.” Ik spreek Jan Nauta op 21 april 2012 op een open dag ter gelegenheid van het 25 jarig jubileum van de Hogeschool Windesheim
Interventie
De aanwijzingen zijn overweldigend dat door beïnvloeding van de lifestyle, de nierfunctie van patiënten met nierfalen langer behouden kan blijven. Dat is het uitgangspunt van deze pilot samen met de Isala Klinieken. Gedoeld wordt op stoppen met roken, voldoende lichaamsbeweging en de juiste voedingsmiddelen. Door het invullen van gegevens krijgt de patiënt (maar ook desgewenst de coördinerend nierfalenverpleegkundige) bijvoorbeeld inzicht in het Natrium- of Kaliumgehalte van gebruikte voedingsmiddelen. Dat is belangrijk voor de gezondheid. De terugkoppeling (feedback) moet er voor zorgen dat de patiënt maatregelen neemt en zo actief aan de eigen gezondheid werkt.
Evaluatie
De inclusie (aanmelding) van patiënten gaat mondjesmaat. Dat betekent ook dat het wel even duurt alvorens er voldoende gegevens zijn om de balans op te maken. De vragen die gesteld moeten worden zijn : Betekent de aanpak dat de patiënt meer verantwoordelijkheid kan nemen en neemt voor zijn of haar leefstijl? Hoe zijn de ervaringen, ook bij de zorgverleners? Hoe zijn kosten en baten van deze aanpak voor alle stakeholders (dus ook de zorgverzekeraars)? We zullen zeker nog wel een half jaar geduld moeten oefenen voor we dat weten….
Diabetes betekent oorspronkelijk (Grieks) doorstroming. Afgeleid van de patient die zich meldt wegens polyurie en dorst als symptoom. Zie hieronder een bericht uit ‘Het Nieuws van de Dag’ uit 1905 (Bron: Koninklijke Bibliotheek). Die ‘doorstroming’ is er bij diabetes trouwens nog steeds, maar dan gaat het vooral om de aantallen die nieuw onder behandeling komen (vaak zonder enige klacht). En ook de pecunia (geld) vliegt er door. Waren we vroeger wellicht te reactief, nu lijkt de balans door te slaan? Een moment van reflectie.
Voorbeelden
U kent vast ook de voorbeelden uit uw omgeving. Een man of vrouw van middelbare leeftijd die ineens ‘diabetes’ blijkt te hebben. De huisarts heeft dat vastgesteld naar aanleiding van een routine onderzoek. Voorzichtig pols je dan als voormalig klinicus naar de waarde van de bloedsuiker. Meestal een grensgeval. Etiket Diabetes? Dat betekent wel een toegangsbewijs tot ‘the whole treatment’. Een keten van onderzoeken en interventies. Ook van deskundigen komen voorzichtig bezorgde opmerkingen. De introductie van de KetenDBC, aanscherping van richtlijnen, risicomanagement, delegatie van de 2e naar 1e lijn en marktwerking dragen allemaal een steentje bij.
Rekening
Dit alles met dito rekening, waarover Medisch Contact deze week bericht. De kostenstijging is enorm. Als de bevindingen van Achmea ge-extrapoleerd worden naar alle verzekeraars praat je al gauw over vele tientallen miljoenen Euro’s. Maar dan hebben we het alleen nog maar over 1 (een) chronische aandoening!!!!
Regiohack
In 2011 is een (onderzoeks)journalistieke poging ondernomen om regionaal data over diabetes te verzamelen. Lees hiermeer over Regiohack2011. Dat experiment is maar zeer ten dele gelukt, omdat actuele cijfers vaak niet voorhanden blijken. Ik heb voorgesteld dit opnieuw aan te pakken. De publicatie vanuit Achmea kan wellicht een startpunt zijn?
